S projektem Benchmarking knihoven se knihovníci mohli na stránkách Čtenáře poprvé seznámit v roce 2009, kdy jsme mu věnovali téma jednoho z čísel¹. Nejinak, i když v pozměněné formě, činíme i tentokrát, abychom oslovili další knihovny, které se zatím nerozhodly do projektu vstoupit. Proč by tak měly učinit, jakým způsobem a co mohou získat? O tom hovoříme s PhDr. Vítem Richterem, ředitelem Knihovnického institutu Národní knihovny ČR.

Benchmarking je stručně a zjednodušeně řečeno metoda, která spočívá v „porovnání se“ s obdobným subjektem, jeho aktivitami a službami. Proč se vlastně (české) knihovny mají mezi sebou poměřovat?

Všechny veřejné knihovny jsou financovány z veřejných zdrojů, jak se někdy říká „z našich daní“. Mělo by být ambicí každé knihovny, respektive jejího managementu, aby knihovna poskytovala dobré služby a pracovala efektivně. Drobným problémem je, že není vždy snadné rozpoznat, zda svou práci děláme opravdu dobře. K tomu potřebujeme zpětnou vazbu, a benchmarking je jednou z metod, jak si určitou zpětnou vazbu zajistit. Každá knihovna by měla znát své slabé a silné stránky a měla by s nimi pracovat. Je také dobré být připraveni na chvíli, kdy zřizovatel položí knihovně některé nepříjemné otázky…

A proč zvolit právě benchmarking? Existují i jiné metody?

Benchmarking není pouhým nástrojem pro porovnávání výkonů. Jeho hlavním cílem je rozpoznat ty nejlepší knihovny a ukázat nám směr pro naše zdokonalování. Je to vlastně určitý způsob učení a zlepšování. Knihovna je ve své obci v naprosté většině jedinečnou institucí, nemá zde přirozeného konkurenta. Pokud si ale pomocí benchmarkingu najdeme lepší knihovnu, která působí v přibližně stejně velké obci, můžeme se inspirovat, zjistit příčiny její úspěšnosti a využít získané zkušenosti.

Benchmarking je také metoda, která nám umožňuje lépe využít statistická data, která shromažďujeme o své činnosti. Statistika je mezi knihovnami a knihovníky dost nepopulární disciplína a často je vnímána jako nepotřebná. Je určitě zbytečná pro každého, kdo ji nesleduje a nepoužívá pro hodnocení knihovny. Prostá statistická data umožní knihovně pouze omezené sledování vnitřních procesů, například klesající počet výpůjček, stoupající výdaje na nákup knihovního fondu apod. Takové údaje ale nic nevypovídají o tom, jak by knihovna mohla obstát se svými výkony při porovnání s jinou knihovnou. Je možné také porovnávat statistiku více knihoven, ale z prostých čísel lze jen obtížně identifikovat rozdíly.

Metod hodnocení výkonu a činnosti je více, pro hodnocení podmínek pro knihovnické služby se například běžně používá porovnávání se standardem VKIS. Vedle toho je celá řada metod z oblasti strategického managementu, ale ty jsou pro nás příliš složité a málo použitelné.

Jaké jsou tedy základní principy fungování benchmarkingu?

Benchmarking vychází z myšlenky, že veřejné knihovny poskytují zhruba stejné služby (některé z nich přímo stanoví knihovní zákon) a že lze srovnávat činnost a výkony knihoven, které působí v obci či městě s přibližně stejným počtem obyvatel. Počet obyvatel, respektive počet potenciálních uživatelů, je parametrem, který zásadním způsobem ovlivňuje velikost knihovny, rozsah nabízených služeb, prostorové podmínky apod. Pro rozdělení knihoven do kategorií podle počtu obyvatel používáme stejné kategorie, jaké jsou vymezeny ve Standardu VKIS, a k tomu přidáváme zvláštní kategorii krajských knihoven. Předem jsou stanoveny indikátory, které jsou předmětem sledování a porovnávání. Stejně jako ve statistice jsou indikátory přesně definovány, aby se nesrovnávaly hrušky s jablky. Pokud se knihovna přihlásí do benchmarkingu, převedou se její statistická data do benchmarkingové databáze. Knihovna je potom musí doplnit o několik málo údajů, které nejsou sledovány ve statistice, nebo v některých případech data upraví podle pokynů. V benchmarkingové databázi se data přepočtou na dohodnuté indikátory. Potom se už knihovny mohou srovnávat mezi sebou.

V jakých činnostech a parametrech? A na co naopak nedostanou odpověď?

Sledují se údaje o rozsahu a doplňování knihovního fondu, počet výpůjček, počet akcí, rozsah provozní doby, prostorové podmínky včetně studijních míst a počítačů připojených k internetu, pracovní kapacita knihovny a potom také ekonomické parametry, zejména různé druhy příjmů a výdajů. Vše je propočítáváno ve vztahu k počtu obyvatel v obci. V benchmarkingu naopak nesledujeme meziknihovní výpůjční a reprografické služby, bibliograficko-informační činnost, vzdělávání pracovníků, ale také vzhled knihovny a jejího interiéru. Jsou činnosti, které lze jen obtížně vyjádřit nebo popsat kvantitativními údaji, například činnosti související s funkcí kulturního či vzdělávacího centra obce.

Jak potom může se zjištěnými údaji knihovna v praxi dále pracovat?

Může si v databázi zadat svoje údaje a k tomu si připojit údaje libovolné knihovny. Vytvoří se srovnávací tabulka, kde je možné zjistit rozdíly. Kromě údajů dvou srovnávaných knihoven jsou v tabulce i údaje, které byly zjištěny v rámci určité velikostní kategorie. Jedná se vždy o minimální, průměrný, maximální údaj a také medián. Kromě toho doplňujeme do databáze ještě průměrný údaj zjištěný z celostátní statistiky. Pro ilustraci mohu uvést příklad: Knihovna si zjistí, že rozsah jejího knihovního fondu je 5000 svazků na 1000 obyvatel, knihovna, se kterou se srovnává, dosáh­la hodnoty 7000 svazků. Vedle toho si může zjistit, že v rámci sledované velikostní kategorie je knihovna, která nabízí uživatelů pouze 2000 svazků (minimální údaj), ale také knihovna, která má 12 000 svazků (maximální údaj). Ještě je vypočtena průměrná hodnota rozsahu knihovního fondu z celé skupiny, například 5000 svazků, a celostátní průměr s hodnotou 4000 svazků. Nyní je na první pohled zřejmé, že obě srovnávané knihovny se pohybují v objemu knihovního fondu v mírně nadprůměrných hodnotách. K tomu, aby výsledky byly snáze čitelné, máme k dispozici předpřipravené excelovské tabulky, pomocí kterých si knihovny mohou snadno vytvořit srovnávací grafy.

V současné době sledujeme celkem 32 různých indikátorů. Pomocí tabulky nebo grafu si knihovna může velmi snadno zjistit, ve kterých oblastech činnosti dosahuje vynikajících výsledků, kde je průměrná a kde naopak zaostává. Ke zjištěným hodnotám si může udělat například SWOT analýzu, tj. slovně si popsat své slabé a silné stránky, zamyslet se nad zjištěnými rozdíly a rozhodnout se, jestli provede nějaké změny. Zjištěné údaje může také využít pro jednání se zřizovatelem jako argumenty pro zvýšení podpory nebo pro zdůvodnění rozvojového projektu. Obecně máme zájem, aby knihovny využívaly benchmarking dlouhodobě, protože v následujícím období si mohou ověřit, zda změny, které udělaly, nějakým způsobem ovlivnily dosažené výkony. Podrobnější informace lze nalézt v časopisu Knižnica².

Je nějak vyváženo to, že se jedná o kvantitativní porovnávání?

Srovnávání statistických dat má zajisté nevýhodu v tom, že umožňuje porovnání pouze toho, co lze spočítat, tj. vyjádřit nějakým kvantitativním údajem. Pochybnost může někdy vyvolat kvalita vložených dat, tj. zda všechna data byla získána poctivě a jsou přesně definována. Dalším problémem je, že v činnosti knihovny existuje řada aktivit a podmínek, které se prostě počítat nedají a nemohou být proto předmětem srovnávání. Vycházíme také z toho, že knihovny jsou v zásadě stejné, ale ve skutečnosti víme, že existuje řada odlišností, specifik, které se odvíjí od odlišného prostředí, kde knihovna působí. Snažíme se tento nedostatek částečně odstranit, ale nelze to vyřešit beze­zbytku.

Kromě statistických údajů tedy shromažďujeme ještě i doplňující údaje, například počet poboček, zda má knihovna hudební oddělení, jaké má registrační poplatky, zda provozuje hospodářskou činnost nebo vykonává nějaké specifické funkce, například je informačním centrem obce apod. Ptáme se také na počet škol v obci, protože tento údaj naznačuje spádovost obce, což se může projevit ve větším počtu uživatelů knihovny. Všechny tyto informace nám doplňují celkový kontext, ve kterém knihovna pracuje. Jedním z cílů benchmarkingu je, aby se knihovny zajímaly o svou vlastní činnost a současně o činnost jiných knihoven, navazovaly kontakty a vysvětlily si rozdíly, které mezi nimi existují. Jako součást benchmarkingového projektu jsme také připravili standardizované dotazníky pro zjišťování spokojenosti uživatelů. Tím knihovny mohou získat další důležitou zpětnou vazbu – od svých uživatelů.

A je benchmarking vhodný i pro nejmenší knihovny, poradí si s ním?

Je vhodný pro knihovny jakékoliv velikosti, ale podmínkou je, že každá knihovna musí při vstupu do projektu odevzdat všechna potřebná data v požadované kvalitě. Pokud toho není schopna, nemůže se projektu zúčastnit. U malých knihoven je velkým problémem právě kvalita dat. Mnohé z nich nejsou schopny dodat především ekonomické údaje, například provozní výdaje (náklady na elektřinu, vodu, teplo), protože sídlí v budově obecního úřadu a tyto údaje nelze vždy zjistit jen pro knihovnu. Stává se, že údaje malých knihoven nejsou moc spolehlivé a to zkresluje celkové výsledky. Z tohoto důvodu uvažujeme, že bychom s nejmenšími knihovnami již nepokračovali, ale zatím váháme. Nechceme nikoho odrazovat.

Nemýlím-li se, uplyne brzy 10 let od doby, kdy Národní knihovna ČR projekt Benchmarking knihoven zahájila. Jaké jsou dosavadní výstupy?

Knihovny, které jsou v projektu od samého počátku, si mohou mapovat svou činnost od roku 2006, tj. mají k dispozici veškerá data a mohou sledovat trendy, výkyvy a reagovat na zjištěné skutečnosti. Benchmarkingová databáze je dnes velmi kvalitním a spolehlivým zdrojem dat o činnosti téměř 300 veřejných knihoven. Jsme také rádi, že do projektu vstoupily i slovenské knihovny. To nás mimo jiné donutilo udělat propočet ekonomických údajů nejen v korunách, ale také v eurech, což knihovnám umožňuje i mezinárodní srovnání. Knihovny a jejich provozovatelé se často obracejí na Knihovnický institut a žádají provedení nezávislého hodnocení činnosti své knihovny. Pro tento účel je benchmarkingová databáze nezastupitelným zdrojem informací. Každé knihovně, která požaduje analýzu své činnosti, doporučujeme jako první krok, aby vstoupila do benchmarkingu. Je mi trochu líto, že benchmarkingová databáze je přístupná jenom účastníkům projektu, protože by její využití mohlo být mnohem širší. Je to ale rozhodnutí účastníků projektu, protože někteří se obávají, že by jejich analytická data mohla být zneužita.

Měl byste nějaký příklad z praxe konkrétního přínosu pro konkrétní knihovnu či skupinu knihoven?

V roce 2013 jsme tuto otázku položili všem účastníkům. Nejvíce změn udělaly knihovny v oblasti doplňování knihovního fondu, dosáhly například zvýšení rozpočtu nebo také měnily poměry mezi doplňováním knih a periodik. Další skupina změn směřovala k rozšíření a úpravě provozní doby či ke zvýšení počtu vzdělávacích a kulturních akcí. Řada vedoucích pracovníků uvedla, že informace získané z benchmarkingu jim pomohly v přesvědčování pracovníků při prosazování změn. V některých případech údaje přispěly například ke změně postoje zřizovatele při redukci poboček či proti snahám snížit počet pracovníků. Často si knihovny uvědomily své slabiny, což je první krok k tomu, abychom usilovali o zlepšení.

Co tedy udělat pro zapojení se do dalšího kola projektu?

V prvé řadě se knihovna musí rozhodnout, jestli se porovnávat chce, nebo nechce, zda pro ni budou mít zjištěná data nějaký význam. Zatím se pro to rozhodlo 300 knihoven. Potom už je to velmi jednoduché. Na webové stránce http://www.benchmarkingknihoven.cz/ knihovna vyplní krátký registrační formulář a obdrží heslo pro vstup do databáze. Na stránce http://ipk.nkp.cz/odborne-cinnosti/mereni-vykonu-a-kvality-v-knihovnach-1/Benchmarking.htmjsou podrobné pokyny, jak dále postupovat. Nově vstupující knihovny si mohou vyplnit svá data nejen za rok 2014, ale mohou vložit i údaje za roky 2012 a 2013, a tím okamžitě získají pohled na svůj vývoj za poslední tři roky. Každý účastník projektu je zařazen do elektronické konference, prostřednictvím které dostává aktuální informace a může klást dotazy. Při jakýchkoliv nejasnostech je užitečné kontaktovat Mgr. Vladanu Pillerovou (vladana.pillerova@nkp.cz) nebo mě (vit.richter@nkp.cz).

Děkuji za odpovědi.

Ptala se LENKA ŠIMKOVÁ

1 Čtenář č. 2/2009

2 RICHTER, Vít. Benchmarking knihoven – jak porovnávat výkony knihoven. Knižnica, 2013, 14(3), s. 3–15. ISSN 1335-7026. Dostupné také z: http://www.snk.sk/sk/14-o-kniznici/660-archiv-kniznica-2013.html.