VÍT RICHTER  Vit.Richter@nkp.cz

Svaz knihovníků a informačních pracovníků ČR ve spolupráci se Svazem měst a obcí uspořádal soutěž Městská knihovna roku 2018 již podeváté. Tentokrát ale s několika podstatnými změnami. Především došlo k omezení okruhu knihoven, které se soutěže mohly zúčastnit.

První kolo soutěže – využití benchmarkingu knihoven

Soutěž byla stejně jako v minulosti otevřena pro městské knihovny a k tomu bylo připojeno omezení podle počtu obyvatel. Do soutěže mohly vstoupit pouze knihovny z měst, která mají 5001 a více obyvatel. Hlavním důvodem pro nastavení limitu počtu obyvatel byla obtížná srovnatelnost činnosti knihoven v menších obcích s aktivitami velkých knihoven. Počet soutěžních kategorií byl zúžen na čtyři:

• města 5001 až 10 000 obyvatel;

• města 10 001 až 20 000 obyvatel;

• města 20 001 až 40 000 obyvatel;

• města nad 40 000 obyvatel.

Soutěž byla opět dvoukolová a pro první kolo byla znovu využita metoda benchmarkingu.¹ Předmětem vzájemného porovnávání bylo tentokrát 22 indikátorů, které z různých hledisek hodnotí výkony, intenzitu využití služeb a efektivnost činnosti knihoven. Všechny indikátory vycházejí z běžně vykazovaných statistických údajů o činnosti knihovny:

• počet knihovních jednotek na 1000 obyvatel;

• % obnovy knihovního fondu (KF);

• přírůstek knihovních jednotek na 1000 obyvatel;

• počet odebíraných periodik na 1000 obyvatel;

• počet stanic s internetem na 1000 obyvatel;

• plocha pro uživatele v m² na 1000 obyvatel;

• počet studijních míst na 1000 obyvatel;

• počet pracovních úvazků na 1000 obyvatel;

• roční provozní doba na 1000 obyvatel;

• registrovaní čtenáři – % z obsluhované populace;

• registrovaní čtenáři – % mládeže do 15 let;

• počet návštěv na obyvatele;

• počet výpůjček na obyvatele;

• počet kladně vyřízených požadavků na MVS na 100 registrovaných uživatelů;

• obrat knihovního fondu;

• počet kulturních a vzdělávacích akcí na 1000 obyvatel;

• internetové služby;

• provozní výdaje na jednu návštěvu;

• výdaje na nákup knihovního fondu na obyvatele;

• % provozních nákladů z celkových výdajů knihovny;

• % nákladů na nákup KF z celkových výdajů knihovny;

• % osobních nákladů z celkových výdajů knihovny.          

V letošním roce byl poprvé využit nový indikátor „počet kladně vyřízených požadavků na meziknihovní služby na 100 registrovaných uživatelů“, který dokládá schopnost knihovny zajistit svým uživatelům literaturu, kterou nemají ve svém knihovním fondu. Základem pro vzájemné porovnávání se stala hodnota mediánu, který byl určen pro každý indikátor zvlášť. Hodnota mediánu, tj. středové hodnoty, byla určena z 355 knihoven, které se zúčastnily v roce 2018 benchmarkingu. Celkovým propočtem byl každé knihovně určen počet bodů, podle kterého bylo stanoveno pořadí v jednotlivých velikostních kategoriích knihoven. První kolo hodnocení bylo zakončeno tím, že byly stanoveny vždy dvě knihovny s nejvyšším počtem bodů z každé velikostní kategorie, které postupují do druhého kola.²        

Druhé kolo soutěže – využití metody mystery shopping

Pro druhé kolo hodnocení jsme využili některých principů metody mystery shopping.³ Pro oblast knihoven bychom mystery shopping charakterizovali jako kvalitativní metodu výzkumu, která měří kvalitu služeb knihovny a umožňuje získat nezávislou zpětnou vazbu. Mystery shopper je výzkumník, respektive fiktivní uživatel knihovny, který vystupuje jako normální uživatel nebo zájemce o služby. Tuto metodu v prostředí českých knihoven využil poprvé v roce 2013 projekt studentů Kabinetu informačních studií a knihovnictvím MU v Brně.⁴ Tehdy mystery shopping vyvolal v knihovnické komunitě živou debatu, protože knihovny, které byly předmětem zkoumání, se cítily trochu zaskočeny kritickými poznámkami na své služby.

Hlavní inspirací pro nové hodnocení knihoven v soutěži Městská knihovna roku byl projekt dvou severských knihovníků (Maija Berndtson a Mats Öström) známý pod názvem Library Ranking Europe.⁵ Z tohoto projektu jsme využili většinu kritérií hodnocení a také hodnoticí škálu. Oproti Library Ranking Europe jsme upravili formulaci několika kritérií i jejich váhu, aby lépe vyhovovala domácí situaci veřejných knihoven a podmínkám soutěže. Podstatnou odlišností hodnocení od mystery shoppingu bylo, že hodnotitelská komise nepostupovala jako utajený návštěvník, ale byla předem ohlášena na konkrétní den a hodinu. Celkem bylo vymezeno 39 kritérií, například dostupnost knihovny, služeb i informací o knihovně, přístup pro různé znevýhodněné skupiny, služby pro různé kategorie uživatelů, provozní doba, sociální zázemí, estetika prostor, osvětlení, prostory pro děti a mládež, možnosti občerstvení a další. Dílčí kritéria byla seskupena do šesti hlavních oblastí hodnocení a každé oblasti byla předem stanovena určitá váha vyjádřená v procentech. Větší váha (22 %) byla přidělena hodnocení významných akcí a komunitních aktivit z posledního roku:

1.  informace o knihovně (váha 6 %);

2.  umístění knihovny, její viditelnost a dostupnost (váha 22 %);

3.  služby knihovny, nabídka (váha 32 %);

4.  vnitřní vybavení knihovny (váha 12 %);

5.  obsah, rozsah a uspořádání knihovního fondu (váha 6 %);

6.  hodnocení dvou výjimečných akcí roku a dalších komunitních aktivit (váha 22 %).

Kritéria hodnocení byla soutěžícím knihovnám předem známa, byla součástí vyhlášení podmínek soutěže, tzn. že knihovny se mohly na posouzení předem připravit. Úkolem každého hodnotitele bylo, aby v průběhu návštěvy knihovny provedl vlastní známkování všech 39 kritérií. V některých případech (například informace na webové stránce) bylo možné provést hodnocení s předstihem. Pro hodnocení byla nastavena šestistupňová, respektive sedmistupňová škála:

Následující tabulka ukazuje všechna hodnocená kritéria a také průměrné známky, které knihovny zastoupené v druhém kole soutěže získaly od všech hodnotitelů. To může následně pomoci každé knihovně, aby identifikovala své silné a slabé stránky. Určení známek ze strany každého hodnotitele je v mnoha ohledech subjektivní a může také dojít k některým nepřesnostem, ale přesto vyjadřuje určitý názor, který je následně korigován do výsledné známky, která je průměrem čtyř rozdílných pohledů. Objektivitu také zvyšuje fakt, že členové komise mají možnost porovnat mezi sebou osm knihoven, které navštíví během tří dnů.

Průměrné známky hodnocení od všech hodnotitelů

Výsledné pořadí soutěžících knihoven bylo určeno dalším výpočtem. U každého kritéria byl proveden součet bodů, které knihovna získala od čtyř hodnotitelů. Následně došlo k součtu všech hodnot v rámci celé skupiny kritérií a výsledná hodnota byla přepočtena podle stanovené váhy. Celkovým součtem všech skupin bylo určeno výsledné pořadí knihoven a celkový vítěz soutěže, kterým se v roce 2018 stala Regionální knihovna Karviná.

 

Dohodněte si vlastní mystery shopping

Cílem soutěže Městská knihovna roku je ocenit nejlepší české knihovny, které provozují či zřizují města, a motivovat je k rozšíření a zkvalitnění veřejných knihovnických a informačních služeb. Soutěž využívá kombinaci dvou metod hodnocení (kvantitativní a kvalitativní) s cílem dosáhnout co největší objektivnosti a komplexnosti při posuzování činnosti knihoven. V loňském roce se soutěže zúčastnil rekordní počet knihoven (44) a letos, při omezení počtu obyvatel, účast klesla na 22 knihoven. To není příliš mnoho.

Použití souboru kritérií a pravidel podle projektu Library Ranking Europe bylo experimentem, který se osvědčil. Nejednalo se v pravém slova smyslu o mystery shopping, protože hodnotitelskou komisi asi těžko můžeme označit jako utajeného uživatele. Knihovny by ale tento návod mohly využít pro získání zcela nezávislé zpětné vazby, pokud by si samy domluvily hodnocení za pomoci utajených uživatelů. Soubor 39 kritérií nebo alespoň jeho část by mohl být využit i při jiných příležitostech, soutěžích a oceňování knihoven, protože je dostatečně komplexní a odráží současné podmínky služeb knihoven. Nic také nebrání tomu, aby se nejlepší české knihovny porovnaly s těmi zahraničními. V rámci projektu Library Ranking Europe bylo do této doby hodnoceno 56 knihoven z celé Evropy, například ze Švédska, Dánska, Belgie, Německa, Finska, Nizozemska, Španělska, Portugalska, Itálie, Francie, Estonska a Velké Británie. Z České republiky zatím žádná…

¹  RICHTER, Vít. Benchmarking knihoven – jak porovnávat výkony knihoven. Knižnica, 2013, 14(3), s. 3–15. ISSN 1335-7026. Dostupné také z: http://www.snk.sk/images/snk/casopis_kniznica/2013/marec/03.pdf.

²  Podrobněji o postupu hodnocení: RICHTER, Vít. Cena SKIP: Městská knihovna roku 2017. SKIP [online]. 2017 [cit. 2018-10-14]. Dostupné z: https://www.skipcr.cz/akce-a-projekty/akce-skip/cena-skip-a-skanska-mestska-knihovna-roku/cena-skip-mestska-knihovna-roku-2017.

³  Podrobněji: Mystery shopping. Wikipedie [online]. 2015 [cit. 2018-10-13]. Dostupné z: https://cs.wikipedia.org/wiki/Mystery_shopping.

⁴  JIRÁSKOVÁ, Magdalena et al. Mystery shopping v knihovnách: podívejte se na služby knihovny očima uživatele. Brno: Kabinet informačních studií a knihovnictví FF MU, 2013. 26 s. Dostupné také z: http://eknihy.knihovna.cz/static/files/mystery-shopping-v-knihovnach.pdf.

⁵  JIRÁSKOVÁ, Magdalena, MACHOVSKÁ, Monika a MIKULÁŠKOVÁ, Anna. Mystery shopping v knihovnách jako nástroj pro zjišťování kvality služeb. Knihovna plus [online], 2014, 10(1) [cit. 2018-10-13]. ISSN 1801-5948. Dostupné z: http://knihovna.nkp.cz/knihovnaplus141/jirask.htm. JIRÁSKOVÁ, Magdalena et al. Výzkum problematiky mystery shoppingu v knihovnách. ProInflow: časopis pro informační vědy [online], 2013, 5(2) [cit. 2018-10-13]. ISSN 1804-2406. Dostupné z: http://www.phil.muni.cz/journals/index.php/proinflow/article/view/777/909.