Jak reagují knihovny v ČR a SR na tuto výzvu?

Barbora Ševčíková

Letos se opět uskutečnilo pravidelné setkání českých a slovenských knihovníků, kteří mají chuť a odvahu posouvat knihovnický obor v našich zemích dál, a zejména mají zájem udržet krok se světovými trendy v oboru. Téma konference CASLIN 2010, konané 10. června, znělo Knihovní služby, uživatelské potřeby a měnící se ekonomická realita. Poslední zhruba dva roky se světové ekonomiky potýkají s krizí a ta nevyhnutelně dopadla i na knihovny, kterým se snižují rozpočty a horší se podmínky pro získání dalších finančních prostřed­ků. Lze s jistotou říci, že tento trend bude pokračovat a knihovny s tím musejí počítat. Přizpůsobit tomu svoji akviziční a personální politiku, ale také investice do změn a rozvoje. Řečeno jednoduše, na pořadu dne je přizpůsobení strategie vedení a rozvoje v konfrontaci se stále klesajícími finančními prostředky. Přičemž je nutné mít stále na zřeteli hlavní prioritu knihovny, a to poskytování služeb na takové úrovni a v takovém zaměření, aby byl uživatel spokojen a zařadil si knihovnu do svého adresáře běžně navštěvovaných míst tak, jako má třeba oblíbenou restauraci, klub nebo sportovní centrum. Z toho všeho vede jedna poměrně trnitá cesta: knihovny musejí být ve svých činnostech efektivnější a ze všeho nejvíce by měly pracovat samy na sobě. Zdá se tak, že končí období orien­tované na techniku a technologie, ve kterém se knihovny snažily zejména připravit na digitální věk, automatizovat jednotlivé knihovní procesy, digitalizovat a zpřístupňovat dokumenty různého typu elektronicky až na úroveň plného textu. Nechci tím říct, že už je vše hotovo a připraveno, ale přece jen hlavní oblast zájmu začíná směřovat více k efektivnímu poskytování služeb. Knihovny musejí více přemýšlet, jak se „prodat“, protože mimo jiného má i návštěvnost knihovny vliv na výši rozpočtu, který od státu dostane, a aktivněj-ší otevřená knihovna má následně i větší šanci získat další prostředky z grantů a privátního sektoru.

Tento posun zaměření zaznamenalo i české a slovenské knihovnictví a začalo na něj postupně reagovat. Jakými způsoby a do jaké míry tento proces probíhá v jednotlivých knihovnách ČR a SR, lze jednoduše sledovat právě na takové konferen­ci, jakou je Caslin, kde svoje činnosti prezentují nejaktivnější knihovny z obou zemí. Jako příklad přístupu jsem vybrala prvky ze dvou pre­zentací. V první zhodnotil výsledky svého průzkumu spokojenosti uživatelů služeb tým z Univerzitní knihov­ny v Bratislavě. Na průzkumu a prezentaci se podíleli kolegové Dušan Lechner, Maja Džavíková, Veronika Gyalogová, Dagmar Kleinová a Táňa P­o­po­­vá. Inspirováni a podpořeni byli metodikou pro měření spokojenosti uživatelů knihovny, kterou vypracovali kolegové z Národní knihovny ČR¹. Z výsledků vyšly celkem překvapivé závěry a promítly se pravděpodobně už do názvu prezentace, který zněl Idete mi na nervy…, čo chceme my a čo chcú naši používatelia alebo o prieskume spokojnosti používateľov služieb Univerzitnej knižnice v Bratisla­ve. Formulář s dvaceti otázkami byl odeslán ve spo­lupráci se Slovenským centrem vědeckých a technických informací formou mailu do schránek 14 550 uživatelů. Zpět se vrátilo 2681 vyplněných formulářů, což lze podle autorů považovat za úspěch. Pomocí odpovědí na pár otázek se pracovníci Univerzitní knihovny v Bratislavě dozvěděli, že nejvíce uživatelů fyzicky navštěvuje knihovnu 1x za měsíc, menší skupina 1x za týden a častěji. Pokud si uživatel může vybrat, přijde raději uspokojit své potřeby přímo do budovy, a nikoliv formou návštěvy webové stránky. Čím to může být v dnešní době e-shopů a sociálních sítí? Ačkoliv má knihov­na v názvu slovo „univerzitná“, ve skutečnosti se jedná o knihovnu veřejnou. Autoři to uvedli hned v úvodu jako vtipnou kuriozitu, neboť největší zastoupení návštěvníků knihovny tvoří studenti. Jako důvod návštěvy nejčastěji volili respondenti studijní účely (2108), na druhém místě byla návštěva kvůli požadavkům zaměstnání (270) a na třetím místě volnočasové aktivity (220). Provozní doba uživatelům obecně vyhovuje, ale objevily se i požadavky na 24hodinovou otvírací dobu a zrušení specifického letního provozu. Uživatelé by také uvítali rozšíření otvírací doby na pondělí od rána, protože v tuto dobu je knihovna zavřená (V pondělí dopoledne je nejspíše potřeba důkladné přípravy - pozn. aut.). Z průzkumu vyplynul mimo jiného překvapivý fakt, že internetové připojení považují uživatelé stále za nedostatečné, nespolehlivé a pomalé, a to ačkoliv je v knihovně využito nejmodernější technologie. Naopak velká spokojenost je se studovnami. Pouze 22 % uživatelů potvrdilo, že využívá elektronické zdroje, což je vzhledem k jejich ceně smutné a jistě hodné zamyšlení. Může v tom hrát roli i to, že podle průzkumu knihovnice většinou neumí s počítačem pra­covat a technologiím nerozumí, tedy nejsou schopny je nabízet? Na hlavu knihovnic v UKB se snesla i další kritika. Uživatelům se zdají být nevšímavé, nedostatečně erudované, protože uživatel si v dnešní knihovně představuje počítačově dobře gramotnou osobu s univerzálním rozhledem. Citace jedné úsměvné odpovědi: „Príjemné tety tam pracujú“. Dagmar Kleinová rovnou přiznala, že to bude nejspíše i chyba vedení a personální politi­ky. Z obecnějších věcí nesouvisejících tolik s hlavními funkcemi knihovny vadí uživatelům například, že si nemají kam uložit kolo nebo nemohou navštívit knihovnu bez průkazu. Z prezentace vyplynulo, že existuje jakýsi tlak ze strany uživatelů, rádi by měli otevřenější knihovnu s lepšími službami, ale bohužel podle autorů prezentace realizace jakých­koliv změn naráží na nedostatek ochoty zaměst­nanců, kteří se nechtějí vzdát nastolených omezení a restrikcí (které jim nejspíše usnadňují jejich práci - pozn. aut.), a také přímo na omezení ze strany knihovního zákona, knihovního řádu atd. Celkový dojem po zhodnocení výsledků je spíše negativní, jak ze strany respondentů, tak ze strany knihovníků. Nezbývá než doufat, že se v UKB nějaké změny podaří prosadit alespoň časem.

Dalo by se říct, že na opačné straně, ale ze stejného soudku byla prezentace Městské knihovny v Praze, kterou přednesl její ředitel Tomáš Řehák pod názvem Prezentace aktivit Městské knihovny v Praze. Rozdíl od předchozí představené prezentace je v tom, že v ní autor již navrhuje možná řešení. Ze statistických údajů lze vyhodnotit vztah uživatele ke knihovně. Městské knihovně roste dlou­hodobě počet registrovaných čtenářů zhruba o 10 000 ročně, ale při globálnějším zhodnocení všech ukazatelů jich ročně až 30 000 ztrácí. Knihov­na provedla průzkum spokojenosti a při tom zjistili, že 92 % stávajících uživatelů je se službami spokojeno. Jak je to možné, že takový počet lidí přestane být aktivními uživateli, když je jich tolik spokojeno? Přednášející upozornil na pomalé „uvaření“ knihovny, a to vlastní vinou, protože není schopná nebo ochotná vzít v potaz aktuální dění a požadavky uživatelů. Vlivem ekonomické krize a nutnosti přehodnocení rozdělení prostřed­ků mají teď knihovny výjimečnou možnost přehodnotit svoje cíle a priority. Existuje bohužel již mnoho aktivit, které knihovnu předčí a ohrožují ji v jejích základních funkcích, můžeme začít obecně internetem a přes úložiště skončit u mobilních zařízení. Má cenu pro knihovnu do takovýchto věcí ještě investovat? Stále ještě ano, protože návratnost státem investovaných peněz do knihov­ny je 3-4:1 investovanému euru. Jak se asi při finanční krizi rozhodne uživatel, který si potřebuje nastudovat odbornou literaturu, která nebývá levná, nebo jiný, který se chce jen chvilkově odreagovat a pobavit? Správná odpověď by měla být, zajde si do knihovny. Je nezbytné vybudovat z knihovny místo, kde lidi chtějí být, a pokud k tomu nemají racionální důvod, předložme jim nějaký iracionální. Například, že budou v krásném prostředí, že si tam budou moci lehnout a klidně zdřímnout, pobavit se na koncertě, jednoduše, že jim tam bude dobře. V knihovně se musí něco dít, nesmí se zapomínat, že i knihovna může být součástí tzv. kreativního průmyslu². Jednou z hlavních priorit by tedy mělo být vytvoření skutečně „přítulného“ prostoru, který by udržel pozornost stávajících uživatelů a přilákal nové. Klíčovou pozici nicméně stále zastává knihovník, který musí dosahovat určité úrovně v dovednostech a přístupu k lidem. Za ideálního knihovníka označil T. Řehák osobu typu Tenzinga Norgaye³, který byl svému zákazníkovi oddaným partnerem, vždy připravený nést úskalí, které je na společné cestě potkalo, a přitom zůstával stále usměvavý.

Na dvou zmíněných prezentacích se už nenápadně rýsuje, že slovenští knihovníci stále ještě bojují s technologiemi, zatímco čeští se již snaží hledat řešení v oblasti lepší nabídky a využití služeb. Tuto svoji domněnku ještě dále podpořím některými postřehy z diskuse, která proběhla na závěr konference. Diskuse se zúčastnilo celkem šest hostů, dva z komerční sféry a čtyři z knihoven (dva zástupci ČR a dva zástupci SR, ředitelé a studenti). Obecně se dá říct, že ve třech okruzích se diskutující shodli na nezbytném přehodnocení priorit knihoven, změnách směrem k modernějším a vstřícnějším službám, nutné motivaci pracovníků a tvorbě firemní kultury. Mnohem zajímavější ale bylo pozorovat, jak chtějí definovaných cílů dosáhnout. Čeští zástupci v diskusi více zohledňovali aktivní motivaci prostřednictvím prostoru pro vlastní realizaci, oceňování aktivity a pochopení omylnosti člověka a tlak na pozitivní přístup již během studia a přípravy. Slovenští kolegové zmiňovali spíše krizi ve vzdělávání, upozorňovali na obsazení míst převážně staršími ročníky a neocho­tu mladších pracovat intenzivně a přinášet nové nápady. Chtějí hodně peněz, ale nechtějí být ini­cia­tivní. Toto tvrzení považovali čeští knihovníci za neaktuální a ignoraci faktů. Podle slovenských zástupců vede cesta prostřednictvím intenzivnějšího školení, motivace formou odměn a budování firem­ní kultury. Jednotliví účastníci se dál v diskusi shodli na tom, co vše je možné sdílet, a tím ušetřit prostředky. Od zástupců české strany zaznělo sdílení prostoru, lidí, koordinovaná akvizice a úložiště vyřazeného máloobrátkového fondu, a od slo­ven­ské strany zaznělo sdílení metodiky, filoso-fie a postupné stírání rozdílů mezi různými typy knihoven. 

V závěrečné části moderátor vyzval diskutující hosty, aby vytvořili spolupracující skupinu, zvolili si cíl činnosti a deklarovali, čím kdo může přispět na úrovni „business to business“⁴ služeb. Jako cíl bylo stanoveno vytvoření týmu k definování toho, co může která knihovna nabídnout, a jak pomoci jiným.

Nejaktivnější byli zástupci komerční sféry, což není asi nijak překvapivé, ti nabízeli převážně technické zázemí a zpracování analýz. Knihovníci lehce pokulhávali. Česká strana nabízela digitalizované dokumenty, souborný katalog a databázi uživatelů, odborné pracovníky a slovenská strana velmi váhavě svoje metadata, metodiky, školené odborníky a prostor. Moderátor nakonec příliš nadšení nad výsledkem skupiny neprojevil.

Z toho všeho, co jsem v článku nabídla, si každý může udělat svůj názor na rozvoj knihovnictví v Če­chách i na Slovensku. Nutno ještě dodat, že jeho rozvoj intenzivněji nepodporuje ani jedna z národních knihoven, jejich zástupců bylo na konferenci, která se věnuje plánování rozvoje knihovnického oboru v ČR a SR, pramálo. O návštěvě ředitelů těchto institucí nelze snad ani uvažovat. Slovenská národní knihovna je navíc bohužel stále v napjatém očekávání výsledku volby nového ředitele (článek byl připraven v červnu 2010 - pozn. red.), se kterým se snad již podaří dotáhnout projekty, jako jsou například tvorba Souborného katalogu a soubor národních autorit nebo automatizace knihoven.

Na závěr bych chtěla popřát českým a slovenským knihovnám hodně sil, odvahy a trpělivosti.

ODKAZY:

1 Podrobnosti v článku: RICHTER, V., PILLEROVÁ, V. Měření spokojenosti uživatelů knihovny. Výsledky průzkumu uživatelů Národní knihovny ČR. Knihovna, 2007, roč. 18, č. 1, s. 77-98. Dostupné také na www <http://knihovna.nkp.cz/knihovna71/richter.htm>.

2 ISVAV http://www.isvav.cz/projectDetail.do?rowId=DD07P03OUK004,

ProCulture http://www.proculture.cz/cultureinfo/kulturni-a-kreativni-prumysl-seminar-1450.html.

3 Tenzing Norgay(29. května (?) 1914 - 9. května 1986) byl nepálský šerpský horolezec. On a Edmund Hillary dosáhli 29. května 1953 jako první lidé vrcholu Mount Everestu. http://cs.wikipedia.org/wiki/Tenzing_Norgay.

4 http://cs.wikipedia.org/wiki/B2B

5 Podrobnosti dostupné na http://indico.ulib.sk/MaKaC/conferenceDisplay.py?confId=9.

POUŽITÉ ZDROJE:

• Zhlédnuté prezentace na konferenci CASLIN 2010⁵:

• D. Lechner, M. Džavíková, V. Gyalogová, D. Kleinová, T. Popová. Idete mi na nervy…, čo chceme my a čo chcú naši používatelia alebo o prieskume spokojnosti používateľov služieb Univerzitnej knižnice v Bratislave.

• T. Řehák. Prezentace aktivit Městské knihovny v Praze.

• Projekty a inovácie [online]. Bratislava: Slovenská národna knižnica. Aktualizováno 2007 (cit. 11. 06. 2010). Dostupné na www: <http://www.snk.sk/?projekty-a-inovacie>.