V následujícím textu bych vás ráda seznámila s podrobnostmi, jak jsme realizovali výpůjční služby v době nuceného uzavření knihovny. Kromě bezkontaktního rozvozu knih a výdejního okénka jsme vyřešili také bezkontaktní platby a přenesení čtenářského průkazu do chytrého telefonu.

Rozvoz knih

V březnu 2020 epidemie koronaviru otočila běžný provoz knihovny naruby. Přestali jsme být místem setkávání. Vládní nařízení vyžadovala bezkontaktní výpůjčky a omezení pohybu osob. Tehdy jsme inovovali běžnou donáškovou službu pro seniory, která u nás funguje již několik let, a domluvili jsme spolupráci s několika dobrovolníky z řad místních skautů. Knihovna fungovala podobně jako e-shop s velkým skladem; vytvořili jsme systém na přijímání a zpracování objednávek od čtenářů a vymysleli způsob distribuce knih k lidem. Příjemné jarní počasí přálo procházkám či jízdě na kole, kterou si skauti urychlili cestu ke čtenářům. Uvědomovali jsme si, že potřeba číst získala v této náročné době na intenzitě, protože byl omezen blízký kontakt mezi lidmi a knihy pomáhaly uniknout před ponurou atmosférou.

Při podzimním vynuceném uzavření knihoven jsme tento systém výpůjčních služeb vylepšili, abychom mohli dlouhodobě obsluhovat co nejvíce čtenářů. Zapojili jsme služební automobil, stanovili jsme jako rozvozový den úterý a čtvrtek v časech 9 až 11 hodin a 16 až 18 hodin. Rozvoz prováděli už pouze zaměstnanci knihovny. Pro vytvoření nejlepší trasy rozvozu jsme používali aplikaci Road Control Delivery od společnosti Position, s. r. o., která nám společně s navigací umožnila systematicky se přesouvat od jednoho čtenáře ke druhému. Aplikace nám výrazně ušetřila čas, pohonné hmoty a učinila rozvážku efektivní.

Objednání knih zvládly všechny věkové kategorie. K dispozici byl formulář na webových stránkách knihovny, který vyžadoval jméno čtenáře, rok narození, výběr data a času dovozu, názvy žádaných titulů. Nechyběl prostor pro poznámky, např. „nefunguje zvonek“, „pozor pes“ či vzkaz, že se jedná o novostavbu, která dosud nemá přiděleno číslo popisné. Přijímali jsme také telefonické objednávky a radili jsme, jak použít formulář na webu, vyhledávat v katalogu či vrátit knihy do biblioboxu.

Pro rozvoz jsme vyžádané knihy, časopisy i audioknihy dávali do igelitových tašek, které jsme položili u domovních dveří čtenářů. Po zazvonění na zvonek jsme se vzdálili a vyčkali na převzetí zásilky. Díky služebnímu automobilu jsme mohli navýšit počet výpůjček na jednu objednávku.

V některých dnech byl rozvoz ztížený povětrnostní situací, a tak se párkrát stalo, že jsme kvůli sněhové kalamitě nevyjeli několik kopců. Poslední metry k domu čtenáře jsme museli dojít pěšky. Vždy jsme ale doručili všechny objednávky.

Podle evidence objednávek a plánování rozvozu se více využíval dopolední čas, kdy byli doma nejen senioři, ale také děti a jejich rodiče. Větší množství objednávek z webového formuláře jsme obdrželi i přes víkend, kdy čtenáři zřejmě měli čas a chuť vybírat z on-line katalogu nebo přečetli dosavadní výpůjčky, a proto byl vždy více vytížený úterní rozvoz. Za dobu rozvozu jsme vyřídili téměř 900 objednávek a našim čtenářům rozvezli 4770 knih. Ve špičce jsme v jednom dni rozvezli i 265 knih na 46 zastávek. Při srovnání s běžným provozem to nejsou sice nijak oslnivá čísla, ale je dobré zdůraznit, že rozvoz probíhal převážně v období, kdy jiný způsob distribuce nebyl možný (nebylo povoleno ani výdejní okénko). Zároveň bylo předání v maximální možné míře bezpečné jak pro naše zaměstnance, tak pro čtenáře.

Vracení výpůjček probíhalo výhradně přes naše dva biblioboxy, které fungují už několik let. Čtenáři je běžně používají, v době covidové však plnily zásadní roli. Díky nim jsme nemuseli opakovaně plošně prodlužovat výpůjčky a oběh dokumentů se nezastavil. Při rozvozech a v okénku bylo tedy vždy co půjčovat. Objem vracených výpůjček byl značný, a tak jsme zajišťovali i opakované výběry z biblioboxů o víkendech.

Výdejní okénko

Přestože rozvoz knih fungoval dobře, uvítali jsme, když byla povolena výdejní okénka pro knihovny. Zvýšil se zájem čtenářů, někteří si chtěli pro knihy přijít sami a nebýt vázáni na konkrétní den a čas doručení. 

Objednání knih, audioknih, časopisů, ale i deskových her bylo možné opět přes jednoduchý formulář na stránkách knihovny nebo telefonicky. Jakmile jsme vše nachystali, poslali jsme čtenáři SMS zprávu s číslem objednávky. Připravenou objednávku si poté mohli čtenáři přijít vyzvednout ke knihovně každý všední den. Pro výdej stačilo zazvonit na zvonek u dveří a sdělit číslo objednávky. Předání tak trvalo většinou maximálně desítky sekund. Výdejní okénko fungovalo ve vchodových dveřích knihovny, kde jsme čtenářům předávali předem objednané knihy na knihovnickém vozíku.

Bezhotovostní platby

V době uzavření knihovny jsme poskytovali výpůjční služby formou dovozu knih domů a výdejního okénka. Dovoz byl navržen tak, aby byl skutečně bezkontaktní, a i u výdejního okénka jsme čtenářům pouze rychle předávali předem objednané tituly.

Ale výběr poplatků? Předávání peněz z ruky do ruky, brát si s sebou na rozvoz peníze na vracení, tomu jsme se chtěli vyhnout. Začali jsme proto pracovat i na způsobu bezhotovostních plateb. Nejdříve jsme nabídli čtenářům možnost platit registraci na bankovní účet knihovny. Čtenářům jsme nejčastěji poté, co si vytvořili objednávku knih, poslali e-mailem či SMS zprávou potřebné údaje pro platbu (číslo účtu, částku podle kategorie čtenáře, jako variabilní symbol číslo čtenáře z knihovního systému Koha). Pro vyšší komfort jsme později přidali do e-mailu QR kód s platebními údaji. Ve spojení s mobilním telefonem a elektronickým bankovnictvím pak byla platba opravdu rychlá, snadná a nelze v ní udělat chybu, protože odpadá přepisování údajů.

To, co dobře sloužilo v době uzavření knihovny a umožnilo nám „nepřijít“ o aktivní čtenáře a peníze, funguje i při běžném provozu a přináší to další možnosti. Jednou z nich je funkce knihovního systému Koha, která umí automaticky posílat e-mailové výzvy čtenářům, kterým končí v následujícím období registrace. Časový úsek lze nastavit. Automaticky generovaná zpráva čtenářům pak může obsahovat i údaje k platbě včetně QR kódu.

Platby kartou v knihovně

V obchodech a restauracích považujeme platbu kartou za standard. Někteří si odvykli nosit u sebe hotovost úplně, a tak jsme v knihovně často museli říkat: „Tak tady zůstane dluh třicet korun do příště“ nebo „Kartou to snad časem půjde i u nás“. Naopak jsme slýchali: „Tak já si skočím vybrat do bankomatu.“

Máme radost, že i tuto možnost nyní můžeme našim čtenářům nabídnout. Terminály jsou vybaveny mobilní konektivitou, takže je možné terminál vzít i na venkovní akce nebo je využít při rozvozu či ve výdejním okénku. Akceptujeme čipové i bezkontaktní karty a platby přes Google Pay a Apple Pay. Platba v hotovosti za služby knihovny zůstala zachována. Nicméně platby kartou jsou dost využívané, představují nyní cca 10–15 % plateb a tento podíl postupně roste.

Čtenářský průkaz do knihovny v chytrém telefonu

Blíží se konec zapomenutých čtenářských průkazů v knihovně nebo v knížce? Členské a různé slevové karty obchodů nám často zabírají místo v peněžence, a někteří si je proto raději nahrávají do aplikace v chytrém telefonu. Proč by to nemohlo být stejné s průkazem do knihovny? Mohlo!

Zřejmě jako první a zatím jediná knihovna v České republice jsme to úspěšně zrealizovali.

Největší zásluhu na tom má náš vedoucí rozvoje elektronických služeb Michal Denár. Jako vhodné řešení jsme zvolili aplikaci Stocard, která je dostupná zdarma na Google Play nebo Apple AppStore. Městskou knihovnu Česká Třebová tak už několik měsíců naleznete mezi dosavadními obchody v aplikaci Stocard, což usnadňuje našim čtenářům přidání čtenářského průkazu.

Dalším krokem byl nákup speciálních CCD čteček, které snímají displej telefonu. Běžnou laserovou čtečku, kterou používáme ke skenování papírových čárových kódů pro půjčování a vracení, nelze využít. Díky CCD čtečkám je služba dostupná na všech odděleních. Fyzicky čtenářský průkaz vystavujeme vždy i nadále. Z důvodu bezproblémového obsloužení a zamezení podvodům není možné akceptovat jinou než námi vyzkoušenou aplikaci nebo dokonce pouhou fotografii karty. Dnes k nám může přijít čtenář s chytrým telefonem, ve kterém má čtenářský průkaz i platební kartu. Pohodlné řešení pro rok 2021.

Koronavirová pandemie nám mnohé vzala, ale pokud máme najít něco pozitivního, tak nám umožnila zase o něco technologicky vyrůst a ukázat čtenářům, že knihovna je odolná a dynamicky se učící se instituce, která se umí vyrovnat s překážkami.

Ztrátu osobního kontaktu se čtenáři jsme kompenzovali výše uvedenými službami. Další čas a energii jsme také věnovali přípravě projektů jako je Knížkohraní s Edou a Zážitkovým batůžkům (pozn. red.: blíže viz příspěvek ve Čtenáři č. 6/2021, s. 228–229), ale i jiným, které se budou moci naplno rozběhnout, jakmile se naše životy vrátí do normálu.