Pavel Černý, Lenka Hanzlíková, Tomáš Řehák, Roman Šantora

Městská knihovna v Praze uskutečnila v roce 2009 dva rozsáhlé výzkumy mezi svými čtenáři. V minulém čísle Čtenáře jsme představili výzkum čtenářů pasivních, kteří málo využívají služeb knihovny. V tomto pokračování bychom chtěli přiblížit druhý výzkum, který se naopak zaměřil na aktivní čtenáře.

Cíle výzkumu

Cílem tohoto výzkumu bylo získat názory čtenářů na všechny možné aspekty jejich kontaktu s knihovnou: názor na služby, znalost služeb a jejich využívání, zájem o využívání služeb, které čtenáři neznají, spokojenost se službami, spokojenost s knihovním fondem, we­bovými stránkami, chováním knihovníků či prostředím v knihovně, dále jsme zjišťovali, jaké nové služby by si čtenáři přáli apod. Výzkum obsahoval přes 140 položek v 62 otázkách. Vzhledem k obsáhlosti byl rozdělen na čtyři části, a byly tedy provedeny čtyři samo­statné výzkumy. Tematickým záběrem i veli­kos­tí vzorku se jedná o jeden z nejrozsáhlejších výzkumů, který se v posledních letech uskutečnil v některé z knihoven v ČR.

Aktivního čtenáře jsme definovali jako „čtenáře staršího 16 let, který má za první pololetí roku 2009 nejméně pět výpůjček“, tedy přibližně alespoň jednu výpůjčku za měsíc.

Metodika výzkumu

Výzkum byl proveden pomocí on-line dotaz­níku - každý čtenář obdržel individualizovaný e-mail. Čtenáři byli náhodně vybráni z databáze. Vzhledem k této formě výzkumu jsou ve výběrovém vzorku méně zastoupeny nejstarší věkové kategorie (50+). Návratnost činila 63 %, celkem odpovědělo 5666 čtenářů.

Žebříček nových služeb

Zřejmě nejvíce využívaným výstupem z výzkumu je vyčíslení zájmu čtenářů o nové služby. Podle získaných odpovědí je žebříček deseti nejžádanějších „nových“ služeb následující:

1. e-mailový informační zpravodaj … 83,72 %,

2. možnost vracet libovolné knihy na jakékoli pobočce … 65,88 %,

3. více knižních novinek … 57,83 %,

4. mít otevřeno v pondělí … 55,32 %,

5. více výtisků od žádaných titulů … 55,1 %,

6. možnost vypůjčit si ve své knihovně knihu z libovolné pobočky … 52,73 %,

7. SMS servis … 44,52 %,

8. mít otevřeno v sobotu a neděli … 41,95 %,

9. možnost půjčit si elektronické knihy na dál­ku přes internet … 41,73 %,

10. více studijní literatury … 41,58 %.

Jak už napovídá samotný název „Žebříček 10 nej“, jde jen o ty nejvíce žádané služby a změny. Neméně důležité bylo zjištění, o které novinky a změny ze čtyř desítek položek naopak čtenáři zájem nemají, a je tedy zbytečné do nich vkládat úsilí. Vyjádření MKP k dalším poptávaným „novým službám“ je zveřejněno na http://www.mlp.cz/vyzkumy.

Vracení všude a další novinky

O informačních e-mailech jsme psali již v minulém čísle Čtenáře. Druhou nejžádanější službou je „vracení všude“, což knihovna nabíd­la v prosinci roku 2009. Čtenáři mohou knihovní jednotky vypůjčené v jedné pobočce MKP vrátit v kterékoli jiné. Na rozdíl od jiných služeb nebylo potřeba dlouhého vysvětlování a popisu směrem ke čtenářské veřejnosti - pilotní provoz dokazuje, že obliba služby stou­pá a s ní i počet „jinde“ vrácených knih.

„Nevím o této službě, ale zajímá mě...“

Zajímavá zjištění se týkala „neznalosti“ služeb, které již MKP nabízí, ale čtenáři o nich nevědí. A často by přitom o ně měli zájem. Na následujícím grafu si můžete prohlédnout, kolik procent čtenářů neví o tom, že knihovna kromě knížek půjčuje i další druhy dokumentů. Na­pří­klad DVD si půjčují jen 4 % čtenářů, a při­tom by o to mělo zájem 75 % čtenářů. O výuková CD má zájem více než polovina čtenářů; u audioknih, map či hudebních CD více než 40 % čtenářů.  

Ze stávajících služeb či „funkcionalit“, které čtenáři neznají, a přitom by je chtěli využívat, je největší zájem o historii výpůjček (40 % všech čtenářů), více než třetina čtenářů má zájem o blokace a rezervace přes internet. Všechny tyto služby mají společné to, že čtenářům ušet­ří čas stejně jako ty následující: prodlužování výpůjček telefonicky či e-mailem nebo peněžní záloha, ze které se automaticky strhávají poplatky např. za splněnou rezervaci či zpozdné, a čtenáři tak nemusí kvůli několika korunám do pokladny.

Je libo kávu?

Skupina otázek byla věnována také uspořádání knihovny, čtenářskému pohodlí. Z nich čtenáři vybírali ty nabídky, které by se jim líbily. V poslední době diskutovanou možnost vzít si do knihovny nápoje by uvítala více než pětina čtenářů. Zajímavý, i když zdánlivě protikladný, je požadavek na prostor pro práci ve skupině a zároveň na klidný prostor pro studium.

Prostřednictvím grafu se můžete podívat na výsledky pro celou knihovnu. Výzkum ale také poukázal na rozdíly v preferencích vnitřního uspořádání knihoven mezi Ú­s­t­řed­­ní knihovnou, kde je vysoký podíl stu­dentů, a ostatními pobočkami. V Ústřed­ní knihov­ně byl větší zájem o možnost popíjení v prostorách knihovny, místo pro práci ve skupině či o více elektrických zásuvek. Oproti tomu na pobočkách by čtenáři (či spíše čtenářky) častěji uvítali dětské koutky a širší nabídku programů pro maminky s dětmi.

Malé, ale důležité

Na závěr dotazníku mohli čtenáři připojit jakýkoli námět, doporučení nebo vzkaz pro knihovnu. Tuto možnost využilo několik tisíc čtenářů. Většinou nešlo o návrhy na zlepšení, o kterých by knihovna neměla tušení. Často se jednalo spíše o drobné výhrady a přání změn, kterým není problém vyhovět. Jen mít čas se nad tím zamyslet a říci si, že do té změny půjdeme…

Za všechny jsme vybrali jednu ukázku: upozornění na končící výpůjční dobu. MKP rozesílala čtenářům e-mailové upozornění na konec výpůjční doby dva dny před jejím uplynutím. Čtenáři si v průzkumu postěžovali, že dva dny je pro ně pozdě a že by uvítali delší odstup, aby si mohli návštěvu knihovny lépe naplánovat. Tak jsme čas rozesílání e-mailů o den posunuli a rozesíláme upozornění tři dny před skončením výpůjční doby. Posunutí pro nás byla drobnost, která se hned pozitivně objevila v reakcích čtenářů.

Výzkum jako komunikace se čtenářem

Překvapením pro nás bylo, jak na prosbu o zapojení do průzkumu reagovali oslovení čtenáři. Odezvy byly vesměs velmi vstřícné, čemuž nakonec nasvědčuje i vysoké procento vyplněných dotazníků, lidé velmi ochotně reagovali, pod odpovědi se podepisovali (i když to nebylo nutné) a někteří dokonce projevovali vděčnost. Byli prostě rádi, že se jich knihovna zeptala, co by uvítali za zlepšení, a zajímá ji jejich názor. Mnohdy se objevovala i poděkování knihovníkům za jejich práci. To pro nás znamená závazek, že se podněty budeme zabývat a některé změny realizovat. Stejně důležité, jako je vyhodnocení výsledků průzkumu uvnitř organizace, je i zveřejnění výsledků pro širokou veřejnost a zpětná vazba pro účastníky průzkumu. Pro tuto prezentaci využila MKP příležitosti Března - měsíce čtenářůa uspořádala tiskovou konferenci. Čtenáři byli informováni pravidelným e-mailem o novinkách z knihovny a odkaz na výsledky zpracované pro veřejnost byl na titulní stránce webové prezentace MKP (www.mlp.cz). Stránka s výsledky http://www.mlp.cz/vyzkumy zaznamenala za březen 2300 jedinečných zobrazení s průměrnou dobou strávenou na stránce přes dvě minuty. Kromě výsledků průzkumu jsme také zveřejnili strán­ku s odpověďmi na časté otázky a s připomínkami http://www.mlp.cz/odpovedi.htm.

Co jsme si z výzkumů vzali

Výsledky nám ukázaly, že na služby, které knihovna nabízí, je potřeba čtenáře stále znovu a znovu upozorňovat. Často zapomínáme, že přicházejí čtenáři noví, obnovují si registraci po letech a nové služby jim tedy mohou uniknout. Komunikačním kanálem je samozřejmě webová stránka knihovny, ale i o té je potřeba čtenářům říci, že ji máme. Dále jsou nutné kvalitní informační materiály a osobní komunikace se čtenářem - platí poplatek za rezervaci a nelíbí se mu fronta u pokladny? Není nic jednoduššího, než mu nabídnout, aby si složil peněžní zálohu, ze které se mu budou drobné poplatky automaticky odečítat. Dalšími komunikačními prostředky mohou být plazmové obrazovky, klasické nástěnky nebo třeba Facebook.

Než se pustíme do výzkumu, je důležité si na začátku nastavit realistická očekávání, v čem nám pomůže dotazníkové šetření mezi čtenáři, a v čem nikoli. Pomocí otevřených otázek získáme nové podněty a návrhy na zlepšení nebo tipy na témata, kterým bychom se měli věnovat. Není sice pravděpodobné, že šetření přinese nějaký zásadní nápad na novou službu, o které bychom již před tím nevěděli. Dozvíme se ale, jaké jsou priority čtenářů a jakou důležitost jednotlivým „novinkám“ přikládají. A tam pak zaměříme své úsilí, které povede k rychlejšímu rozvoji služby, oživení práce na inovacích, které jsme pro jiné odsunuli na „později“. Stejně tak se můžeme rozhodnout, že některé práce pozastavíme, protože čtenáři takové služby nevyžadují. Prostě udělat vše pro to, abychom poskytovali lepší služby těm, kteří mají „svoji knihovnu“ opravdu rádi, tedy čtenářům…

Ilustrativní výroky čtenářů

• Dobrý den, sledujete množství rezervací na konkrétní tituly? Zvyšujete kvůli tomu nákup? K některým knížkám se podle mého názoru vůbec nedá dostat. Než být třináctá v pořadí rezervací, to si knížku raději nezarezervuji.

• Knihovníci jsou nejmilejší lidé ve službách, jaké znám, možná malinko víc úsměvů.

• Uvítal bych, aby se personál ptal, co je třeba, za stolečkem jsou uzavření a mají být k dispozici.

• Jsem velice spokojena s pracovnicemi knihovny, s uspořádáním a označením knih. Chodím do této knihovny již hodně let, stále je „domácí“ prostředí. Prostě vynikající.

• Dobrý den, mám tyto připomínky: (…) Lepší jednání knihovnic při hledání knih na některých pobočkách: argument některých: najděte si to na počítači - proč? Čtenář přece nemá povinnost to umět, ale knihovnice má povinnost umět poradit a najít. Dále nesnáším radu: je to na regále, najděte si to - zase: Proč? Zejména důchodcům je to rada nad zlato, že? Ať se daří.

• Ať nikdy neodejde blonďatá paní, co je u nás v naší knihovně, dejte jí nějaký vyznamenání za speciální zásluhy a ultralaskavost, nebo něco takovýho... hodně zdaru ! :-)

• Otázka: Jaký jiný způsob prodloužení (kromě internetu, e-mailu, telefonu…) využíváte?: „Pošlu tam manželku.“

• Milí knihovníci, mám vás ráda, když se do knihovny dostanu, je to pro mne světlý okamžik dne.