EVA SEMRÁDOVÁ eva.semradova@svkhk.cz

Knihovny si od svých zřizovatelů, návštěvníků, kolemjdoucích či od samotných knihovníků vysloužily různá pojmenování – moderní, ideální, stará, zaprášená, moc malá, vzkříšená, moje… Klady jsme se naučili shrnovat pod pojem „dobrá“ knihovna, je to značka kvality. Opakem k pojmu „dobrá“ je v češtině nejspíše „špatná“, ale to zní knihovnickému uchu hodně hanlivě. Špatná knihovna by na světě dlouho nevydržela, protože by z ní co nevidět byla zavřená nebo zrušená knihovna. Každé knihovnické pracoviště má potenciál se zlepšovat, takže pokud se v knihovně po roky nic nemodernizuje, nic nového nenabízí, je na místě spíše přívlastek „líná“. Otázkou ale zůstává, jak objektivně určit obsah pojmu „dobrá knihovna“. Kde jsou hranice v hodnotovém žebříčku „dobrá – průměrná – líná“?

Otázky ze semináře k novele standardu VKIS

Na jaře letošního roku se ve Studijní a vědecké knihovně v Hradci Králové uskutečnil seminář s názvem Novela standardu VKIS v praxi knihoven. Úvodní slova k tomuto článku jsou ze zpravodajství, které o semináři zveřejnil knihovnický zpravodaj U nás¹. Akci navštívila početná skupina účastníků, které oslovilo téma související s novými trendy a nástroji managementu knihoven, a to od knihovníků z malých obcí až po největší města, metodiků z Královéhradeckého kraje i jiných krajů, ale třeba i ředitelé univerzitních knihoven. Byla to z hlediska typů knihoven překvapivě pestrá řada, ale uvědomili jsme si, že všechny tyto knihovny i přes rozdílnost postavení vůči zřizovateli a různá poslání vůči uživatelům mají v současnosti stejný úkol. Budují si prestižní postavení, vyrovnávají se s novými funkcemi a konkurencí ostatních médií. Knihovníci také musejí umět odpovědět na otázku, na jaké příčce výkonnosti a kvality se jejich knihovna nachází, jaká je návratnost do knihovny vložených investic. Seminář proto směřoval od vize knihovnictví (Koncepce rozvoje knihoven ČR na léta 2011–2015 s výhledem do roku 2020) přes novou legislativu (novela standardu VKIS i novela autorského zákona) až ke konkrétním postupům při měření výkonnosti knihovny a efektivity služeb. Praktická aplikace vycházela z porovnávání výkonů knihoven podobné velikosti, ukázala možnosti výpočtů, ale také položila několik otázek, které bude potřeba řešit. Jak zajistit, aby bylo měření co nejvíce objektivní a spolehlivé? Jak pracovat s ekonomickými ukazateli? Jak výsledky měření prezentovat, aby byly srozumitelné zřizovatelům i veřejnosti?

Jak definovat dobrou knihovnu

Na cestě za hledáním odpovědí na výše uvedené otázky začněme definováním knihovnické služby vysoké kvality, kterou jsme si zde označili spojením „dobrá knihovna“. Nejprve si připomeneme obsah pojmu „knihovna“. V terminologické databázi Národní knihovny najdeme obecný výklad: Knihovna = kulturní, informační a vzdělávací instituce, která shromažďuje, zpracovává a uchovává organizovanou sbírku dokumentů a poskytuje knihovnické a informační služby uživatelům. Norma Informace a dokumentace – ukazatele výkonnosti knihoven² uvádí k pojmu knihovna: Instituce nebo součást instituce, jejímž hlavním cílem je udržovat knihovní fond a umožňovat, prostřednictvím služeb knihovny, využívání dokumentů, jež jsou zapotřebí k uspokojování informačních, vědeckých, vzdělávacích nebo rekreačních potřeb uživatelů. Zajímavý je také pohled veřejnosti na funkce knihovny. Například ve Wikipedii najdeme toto vysvětlení: Knihovna je instituce sloužící primárně ke zpřístupnění knihovních jednotek veřejnosti. Moderní knihovny přitom svému návštěvníkovi (čtenáři) neposkytují pouze služby spojené s knihami či periodiky, ale nabízejí také další informační média a prostředky, jako jsou různé datové nosiče či počítačové sítě, především pak přístup na internet. Zde už se objevuje přívlastek „moderní“ v souvislosti s nabídkou elektronických dokumentů a vzdálených přístupů, ale opět se nedozvíme, že dnešní veřejná knihovna může také fungovat jako městské informační centrum, klubovna pro mládež, pořádat jazykové kurzy a vzdělávat veřejnost v informačních technologiích, být komunitním centrem obce nebo třeba poskytovat prostor k setkávání virtuální komunity s podobnými zájmy. Jen namátkou tak můžeme do pojmu „veřejná knihovna“ zahrnout řadu nových funkcí, které ještě nejsou v povědomí veřejnosti ani zřizovatelů s touto institucí pevně spojeny, ale musíme je zohlednit při posuzování vybavení knihovny a kvality služeb.

V souvislosti s výše uvedeným hned vyvstává otázka, jestli jsou tyto definice pro veřejné knihov­ny ještě aktuální. Co znamenal pojem knihovna v minulosti, co označuje nyní a co můžeme očekávat podle letos zveřejněné koncepce do roku 2015³ a populární vize začínající slovy „Klient říká…“? Musíme konstatovat, že obecně platnou definici pojmu „dobrá knihovna“ jako označení kvality nemáme a můžeme očekávat, že návod jak poznat dobrou knihovnu bude subjektivní.

Metody porovnávání výkonnosti

Pro posílení objektivity argumentů, že právě ta naše knihovna je „dobrá“, se nabízí metoda porovnávání.

1) Nejdostupnější zdroj informací k zjišťování vývoje svého pracoviště najde knihovník přímo u sebe, ve statistických dokladech, případně výročních zprávách své knihovny. Jedná se o diachronní porovnávání čili o retrospektivní sledování proměn a vývojových tendencí jedné knihovny v delším časovém období. Příkladem může být analýza návštěvnosti v posledních deseti letech a zjišťování, jak se v návštěvnosti odrazilo zavedení internetu, zdražení služeb nebo modernizace prostor. V poslední době, kdy je hospodaření knihoven ovlivňováno krizí veřejných financí, se často objevuje požadavek na související informace, například chceme doložit vývoj příspěvků na chod knihovny nebo porovnat přírůstky fondů s náklady na pořizování dokumentů.

2) Základním dokumentem celostátního dosahu pro posuzování podmínek k provozování knihov­nických služeb je Metodický pokyn MK k vymezení standardu veřejných knihovnických a informačních služeb (VKIS)⁴. Jedná se o zhodnocení výsledků s  pevně stanovenými indikátory standardu čili s optimálními hodnotami, které by knihovně dané velikosti měly zaručit dobrý start na cestě za úspěchem. Už první etapa existence standardu VKIS v letech 2005–2011 prokázala, že je vhodným nástrojem pro popis optimálního vybavení knihoven. Velmi důležitým momentem je posuzování knihoven podle velikostních kategorií. I když se jedná o pokyn doporučující, kladné působení standardu na rozvoj knihoven je evidentní. Právě srovnání s doporučenými hodnotami přivedlo vedoucí pracovníky knihoven a některé zřizovatele k rozhodnutí rozšířit výpůjční dobu knihovny, doplnit výbavu čtenářských prostor o sedací nábytek nebo obstarat odpovídající počet počítačů. Můžeme předpokládat, že obdobným způsobem se odrazí v rozhodnutích manažerů knihoven i aktualizované a od roku 2012 rozšířené indikátory standardu VKIS.

Novela standardu poskytuje o hodně širší prostor pro hodnocení zejména zařazením indikátorů o profesním vzdělávání pracovníků nebo indikátorů k měření spokojenosti uživatelů. Výsledky průzkumů (dotazníková šetření, ankety) jsou sice více subjektivní, hlavním cílem je ověření nebo doplnění znalostí o provozu knihovny, ale přímá vyjádření uživatelů mnohdy ukážou nový směr, který by knihovníka při řešení problému nenapadl.

Příkladem může být indikátor „provozní doba knihovny“. Kvantitativní metodou můžeme zjistit, zda počet hodin odpovídá indikátoru standardu, ale nic se nedozvíme o tom, jak návštěvníkům vyhovuje rozložení otevírací doby v týdnu. Podobné je to s indikátorem standardu VKIS „webová prezentace knihovny“. Charakterizován je minimální obsah webu a doporučený rozsah elektronických služeb, ale nezískáme touto cestou žádné povědomí o aktuálnosti či relevantnosti informací pro uživatele. Monitorováním potřeb uživatelů pomocí pravidelných průzkumů se knihovníci začali ve větší míře zabývat až v posledních letech. Přispěla k tomu propagace těchto metod, dostupnost profesionálně sestavených dotazníků, elektronická komunikace s respondenty, rychlé a cenově dostupné vyhodnocení výsledků.

3) Další možností srovnání na celostátní úrovni je projekt Benchmarking českých knihoven, který indikátory standardu rozšiřuje. V kapitolách o podmínkách pro činnost knihoven si všímá podrobněji personálního obsazení a finančních nákladů, a navíc obsahuje indikátory o službách a uživatelích knihoven. Benchmarking je založen na synchronním hodnocení čili srovnávací analýze výkonů knihoven v daném roce. Základem je vyhledávání vhodných subjektů pro porovnávání. Nejčastěji se budou porovnávat knihovny se stejným rozsahem obsluhované populace nebo s hodně podobným zaměřením služeb.

Databáze spojená s tímto projektem umožňuje detailní seznámení s výsledky vybrané knihovny – k dispozici jsou například průměrné hodnoty, známkování a grafické znázornění výsledků, rychlé porovnání vlastního pracoviště s několika podobně postavenými knihovnami, export dat do jiných souborů. Databáze je aktuální a stále se doplňuje o nové funkce (nyní možnost sledování výkonů slovenských knihoven a připravované výpočty mediánu), a přesto není počet zúčastněných příliš vysoký. Z praxe je možné doložit, že je benchmarking některými vedoucími knihoven vnímán jako nadstandard, že existuje nedůvěra v objektivitu porovnávání a třeba i strach, jak by s jeho výstupem naložil zřizovatel.

Výše uvedené zdroje je vhodné při sestavování obrazu kvality a výkonnosti dané knihovny kombinovat. Můžeme navíc pracovat s daty v celém spektru povinně sledovaných statistických údajů. Výběr ukazatelů musí být dostatečně široký a jeho zaměření závisí na cílech měření. Jednotlivý ukazatel nikdy k pochopení celého systému kvality knihovny nestačí. Naměřené hodnoty také samy o sobě nevysvětlí příčiny zjištěného stavu. Je to pouze nástroj pro identifikaci problémových oblastí a pro budoucí zlepšování výsledků.

Většina metod, které se používají v souvislosti s ukazateli výkonnosti, je matematická, některé postupy se dokonce přebírají z jiných oborů, jako je ekonomie, sociologie. Nejčastěji porovnáváme výkon knihovny s hodnotami, které charakterizují průměrné výkony velké skupiny knihoven podobných vlastností (aritmetický průměr), ale poučné může být i využití jiných statistických metod, např. data podle určitého algoritmu řadíme a filtrujeme, hledáme minimální a maximální hodnoty, určujeme medián a kvartil⁵. Vhodným doplněním analýz je grafické znázornění trendů, v některém případě i s možností doplnit předpokládaný vývoj sledovaného ukazatele. Jelikož běžně vedeme statistické evidence v elektronické podobě a tabulkový kalkulátor Excel – Office všechny tyto funkce nabízí, není získání výchozích hodnot k porovnávání tak obtížné. Přesto metody založené na matematice mnoho knihovníků odrazují. Práci s databází benchmarkingu hodnotí jako příliš časově náročnou a komplikovanou.

„Čtení“ výkonnostních analýz vyžaduje nejen práci s daty, ale i určitou zkušenost, vyplatí se znalost širšího okruhu knihoven a konkrétního regionu. Standard pro výkon regionálních funkcí knihoven⁶ formuluje pro pověřené a krajské knihovny v části 2) Statistika knihovnických činností úkoly v této oblasti, a tak knihovny zapojené do regionálních systémů mohou počítat s praktickou pomocí při sestavování analýz.

Na závěr

Knihovny se stále více dostávají do situace, kdy musejí bojovat o příděl finančních prostředků a následně vykazovat, že je efektivně využily. Ekonomové obvykle určují návratnost investic jednoduchým výpočtem poměru investice – výnos. Utracená částka je i u provozu knihovny zcela jasná, ovšem měření efektivity a kvality knihovnických služeb je stejně jako u jiných veřejných služeb obtížné.⁷ A opět se nabízejí otázky. Co je důležitější – ekonomická účinnost nebo soulad s potřebami uživatelů v okolí působnosti? Jak vysvětlit zřizovatelům, že má smysl do knihoven investovat? Dokážeme postihnout všechna kritéria kvality knihovnických služeb a definovat pojem „dobrá knihovna“?

ODKAZY:

1) SEMRÁDOVÁ, Eva. Kdo by chtěl šéfovat líné knihovně? Seminář k novele standardu VKIS. In: U nás:knihovnicko-informační zpravodaj Královéhradeckého kraje. Roč. 22 (2012), č. 2, s. 25–26. Dostupné z www: http://www.svkhk.cz/SVKHK/u-nas-pdf_archiv/20120215.pdf.

2) ČSN ISO 11620 (01 0143) Informace a dokumentace – ukazatele výkonnosti knihoven. Praha: Český normalizační institut, 1999. 55 s.

3) Koncepce rozvoje knihoven ČR na léta 2011–2015 včetně internetizace knihoven. Dostupné z www: http://knihovnam.nkp.cz/sekce.php3?page=03_deklarace.htm.

4) Metodický pokyn Ministerstva kultury k vymezení standardů veřejných knihovnických a informačních služeb poskytovaných knihovnami zřizovanými a/nebo provozovanými obcemi a kraji na území České republiky (ze dne 11. 11. 2011). Dostupné z www: http://knihovnam.nkp.cz/sekce.php3?page=03_Leg/01_LegPod/MetodVKIS_2011.htm.

5) Medián je hodnota, která leží uprostřed souboru hodnot uspořádaných podle velikosti. Kvartil rozdělí uspořádanou řadu hodnot do čtyř stejně velkých částí.

6) Metodický pokyn Ministerstva kultury k zajištění výkonu regionálních funkcí knihoven a jejich koordinaci na území České republiky. Dostupné z www: http://knihovnam.nkp.cz/sekce.php3?page=10_RegFceRozc.htm&PHPSESSID=c044de6a950d1296e8d27dfeb5592255.

7) Ministerstvo kultury ČR schválilo v roce 2011 projekt Metodika měření hodnoty služeb knihoven, na kterém se společně s ekonomy podílí Městská knihovna v Praze. Cílem projektu je vypracovat metodiku pro měření hodnoty služeb, které jsou poskytovány veřejnými knihovnami. Více na www: http://www.mlp.cz/cz/novinky/367-vyplati-se-verejna-knihovna/.