JARMILA BUREŠOVÁ buresova@kmo.cz

Hlodavce v žádné knihovně nemají rádi, a pokud by se snad nějaký vyskytl, hledají se okamžitě humánní způsoby, jak jej ze svatostánku vypudit. V tom se Knihovna města Ostravy nijak neliší od ostatních zařízení. Nicméně po provedení výzkumu čtenářské spokojenosti s našimi službami na podzim 2012 a následném mystery shoppingu jsme se rozhodli pozvat do našich půjčoven další zvídavé návštěvníky, tzv. „křečky v knihovně“. S těmi jsme novou ostravskou experimentálně-pozorovací metodou, kombinovanou s dotazníky a individuálními rozhovory, hledali chybějící odpovědi.

V uplynulých měsících jsme zavedli jednotný design knihoven, jednotné orientační značení regálů a polic, sjednotili jsme také způsob stavění knihovních fondů. Po uzavření jedné „unifikační“ etapy práce s rozdělením, stavěním a označením fondů jsme se rozhodli otestovat, zda idea jednotného postupu vyhledávání v kterémkoli pracovišti KMO byla naplněna, a především jaké je její přijetí uživateli.

Od výzkumného problému jsme se posunuli k hypotézám:

•  námi zvolený orientační systém je uživatelsky přívětivý;
•  námi zvolené rozdělení knihovních fondů je uživatelsky přívětivé;
•  námi plánovaná další etapa označení beletrie piktogramy je vnímána pozitivně.

Cesta k volbě metody zjišťování a ke stanovení vzorku respondentů

Jednoduchý dotazník s obvyklými otázkami: uživatel – neuživatel naší knihovny; kterých pracovišť; zařazení do kategorie; četnost návštěv; užívání jiné knihovny. V další části byly zadány konkrétní tituly dokumentů k vyhledání. Respondent byl seznámen s tím, že mu je měřen čas vyhledávání a jeho počínání je sledováno tazatelem, který mu bude následně klást doplňující dotazy. Otázky typu: jak dlouho jste vyhledával; využil jste elektronický online katalog Carmen 2.0, proč ano – ne;, musel jste se otázat personálu; rozdělení podle žánrů a druhů vám vyhledávání usnadnilo – neusnadnilo; myslíte si, že by piktogramy (předložena nabídka) byly vhodným doplněním orientačního systému?Prostor k vlastním poznámkám, námětům či kritice v závěru dotazníku byl využívanou součástí a poskytl nám tak zpětnou vazbu na naši změnu ve službách.

Mapa pro postup vyhledávání, připravená pomocí nástroje coggle, se ukázala jako lepší pomůcka pro tazatele než pro respondenty.

Zadání místa výzkumu

Bylo zvoleno pět pracovišť, ve kterých se výzkum odehrával. Půjčovna pro dospělé Ústřední knihovny, která je specifická uložením velké části nauč­né literatury a značné části beletrie ve skladiš­tích, což uživatelům přináší nutnost práce s elektronickým katalogem, vypisováním žádanek, větší anonymitu. Pro možnost srovnání byla vybrána velká pobočka Opavská, lišící se od ústředí tím, že na­pro­stá většina fondu je zde uložena ve volném výběru. Pobočka Výškovická patří k těm větším v KMO, nedávno byla nově přestěhována, a tak bylo zajímavé zjistit, co si návštěvníci o jejím uspořádání myslí. Menší pobočky Daliborova a Hladnovská jsou navštěvovány především místní starší populací a jejich služby jsou tak více založeny na individuální práci s každým čtenářem, pro kterou mají podstatně lepší podmínky než v největších pobočkách.

Zadání kategorií respondentů a osoby tazatelů

Tato část vychází z jednoduchého členění na odlišné „persony“, typické zástupce významných kategorií uživatelů a možných uživatelů. Za každou kategorii odpovídali dva až tři respondenti, což při pěti pracovištích představuje vzorek 60 dotazníků obohacených o spojení s názory z rozhovorů a pozorování při vyhledávání. Tazateli byli vedoucí pracovníci KMO s praxí knihovníků, během 45–60 minut práce s jednotlivým respondentem byli doprovázeni knihovníkem dané knihovny. Někteří „křečci“ putovali v rámci KMO mezi jednotlivými testovanými pobočkami, které pro ně v některých případech představovaly neznámé prostředí.

Zástupci kategorií:

•  čtenář – uživatel SŠ, VŠ student 18–26 let;
•  čtenář – uživatel 26–60 let;
•  čtenář – uživatel 60+ let;
•  neuživatel naší knihovny student SŠ, VŠ 18–26 let;
•  neuživatel naší knihovny 26–60 let;
•  neuživatel naší knihovny 60+ let.

Vyhledávání

Vyhledávání probíhalo většinově ve volném výběru, kde je obvyklé abecední řazení beletrie s vyčleněním některých žánrů a druhů, zvlášť je řazena naučná literatura. Označen je každý regál samostatně. V případě změny jsou tématem či žánrem označeny také jednotlivé police. Zadání beletrie bylo specifikováno pouze jménem autora a názvem knihy, což se ukázalo jako největší problém celého experimentu. Naučná literatura byla vymezena znakem MDT, signaturou, jménem autora, názvem knihy. K užití katalogu se uchýlilo velmi malé procento respondentů. Po diskusi s personálem s upřesněním žánru a témat už respondentům další vyhledávání nečinilo potíže.

Rozdělení vyhledávaných materiálů na beletrii, detektivky, sci-fi, poezii, audioknihy, časopisy a naučnou literaturu bylo následně označeno jako uživatelsky přívětivé zejména v případě, že uživatel hledá podle svého zadání. Lze usuzovat, že nově zavedený popis je zřetelný a funkční, čímž se potvrzuje první hypotéza.

Rozdělení a vyčlenění knihovních fondů do určitých kategorií je uživatelsky přívětivé pro čtenáře s jasnou představou o výběru literatury, umožňuje to také rychlejší cestu půjčovním systémem. Současně se objevily názory, že jsou to právě knihovníci, kteří usilují o velmi podrobné členění, které se pro uživatele může stát nepřehledným. Ve dvou případech byl navrhován systém jedné abecední autorské řady pro veškerý fond knihovny bez rozdílu, zda jde o beletrii či naučnou literaturu. Druhá hypotéza, že námi zvolené rozdělení knihovních fondů je uživatelsky přívětivé, byla potvrzena více než 90 % dotazovaných.

V souvislosti s vyhledáváním podle žánrů a témat byla respondentům představena myšlenka užívání piktogramů a jejich předpokládaná podoba. Tento plánovaný způsob označení beletrie byl přijat pozitivně, pouze s obavou o dostatečnou čitelnost pro všechny a o zachování dosavadního členění fondu. Studenti uživatelé i neuživatelé značení piktogramy označili za „tagování“, což se jim líbí a zdá se jim srozumitelné. Přidali by piktogram pro povinnou četbu.

Hypotéza, že námi plánovaná další etapa označení beletrie piktogramy je vnímána pozitivně, se potvrdila.

Další zjištění z odpovědí 60 „křečků“ – respondentů

• Naprostá většina respondentů – uživatelů KMO chodí do více poboček současně, vnímá rozdíly vyplývající z jejich rozdílné velikosti a respektuje je.

• 90 % neuživatelů KMO využívá nebo v minulosti využívalo služeb jiných knihoven, např. Moravskoslezské vědecké knihovny v Ostravě, univerzitní, školní (pro potřeby studia), knihovny ve svém bydlišti mimo Ostravu (spíše beletrie), dva se po výzkumu přihlásili do KMO, několik to zvažuje.

• Čas k vyhledání šesti až sedmi zadaných dokumentů byl přibližně stejný bez ohledu na kategorii uživatel/neuživatelv rozmezí 8–28 minut, přičemž osm minut bylo pouze v jednom případě; delší čas vyžadovalo hledání s využitím žádanek a skladů, nejobvyklejší doba se pohybovala mezi 12 až 16 minutami.

• Po zadání úkolů respondenti v menších pobočkách obvykle řešili postup vyhledávání ve spolupráci s personálem, po upřesnění žánru nebo témat vyhledávaných materiálů se rychle zorientovali a pracovali samostatně.

• Oceněn byl orientační systém se značením na každém regále, beletrie je popsaná a přesně řazena podle dvou prvních písmen z příjmení autora, za užití abecedních rozřaďovačů.

• MDT tam, kde je označen každý regál přehledem všech znaků, činí vyhledávání snazším, není však jasné další řazení v rámci tříd.

• Vyhledávání v katalogu volili respondenti jako možnost spíše výjimečně; zčásti nebyly vždy přístupné počítače s online katalogy; velká část uživatelů bez ohledu na věk nemá potřebu takto vyhledávat, vybírá si přímo z volného výběru.

• Více využívají online katalog studenti nebo uživatelé velkých poboček se sklady; část dotazovaných nezná všechny možnosti, které online katalog nabízí přístupem mimo knihovnu; část dotazovaných nepracuje s počítačem.

• Jako vyhovující byl označen uživatelem-studentem systém vyhledávání ve skladu: vyhledá záznam v počítači, vypíše žádanku, nemusí přemýšlet nad systémem řazení, knihy mu vyhledají.

• Většina respondentů z druhé poloviny věkového spektra 26–60 považuje dotaz k personálu jako možnost první volby po vstupu do knihovny, neuživatelé považují za samozřejmé obrátit se na personál.

• Naprostá většina uživatelů KMO je spokojena s poskytovanými službami; na způsobu značení fondu a orientačním systému by nic neměnila.

• Uvítali by tištěné plánky oddělení či poboček.

• Výraznější odlišení počítačů k vyhledávání v on­line katalogu od počítačů pro službu internetu.

• Názor neuživatelů/nečtenářů zachycuje jejich vnímání knihovny jako prostředí obchodu – více pracovníků pro individuální přístup k seznámení se službou, knihovna by neměla být samoobslužná.

Naši „křečci“ netápali, neběhali v knihovně jako ti známí v kole. S humorem a pochopením přijali své dočasné označení experimentálního jedince a prokázali, že knihovní služby umějí užívat s rozmyslem, sofistikovaně a s chutí. Samotné hledání bylo částí z nich označeno jako radost z hledání a také jako pozitivní zážitek. Velmi rádi se do akce zapojili, byli potěšeni tím, že knihovnu jejich názory zajímají. Motivace získáním dárkové poukázky s registračním poplatkem do naší knihovny na jeden rok se ukázala jako nepodstatná, část respondentů ji nevyužila. Pozitivně byl výzkum vnímán námi tazateli – setkávání se s uživateli i nezaregistrovanými dotazovanými hosty bylo obohacením o řadu zajímavých názorů a připomínek, díky kterým jsme získali další pohled na každodenní služby knihovny.

Vyhodnocení našeho prvního experimentálního kombinovaného testování potvrdilo hypotézy, byť u druhé je potvrzení s doplňujícími připomínkami, v daném znění:

•  námi zvolený orientační systém je uživatelsky přívětivý;
•  námi zvolené rozdělení knihovních fondů je uživatelsky přívětivé;
•  námi plánovaná další etapa označení beletrie piktogramy je vnímána pozitivně.

Poskytnutou zpětnou vazbu využijeme k dopracování detailů v práci s knihovními fondy, čímž vyjdeme vstříc uživatelům.