MICHAL KLAJBAN, ODEZVA michal.klajban@gmail.com

Proč sbírat zpětnou vazbu?

„Zpětná vazba je snídaně šampionů,“ řekl kdysi Ken Blanchard, americký expert na management. A měl pravdu. Žijeme ve světě, který je charakteristický vysokou dynamikou a rychlými proměnami. Pokud chce v tomto prostředí jakákoliv služba včetně knihovny obstát, je potřebné, aby pružně reagovala na měnící se potřeby svých uživatelů. A nejkratší cesta k tomu, jak tyto potřeby zjistit, je sbírat od svých uživatelů zpětnou vazbu. Ta přitom nemusí být vždy formální a celoplošná – takovou zpětnou vazbu přenechejme raději úředníkům a výzkumníkům. Pro obě strany je mnohem přínosnější a zábavnější, pokud bude zpětná vazba neformální, vstřícná a jednoduchá. V tomto duchu se snaží sbírat zpětnou vazbu v knihovnách i náš projekt s názvem ODEZVA (Organizace pro design zpětné vazby), který vznikl pod patronací Kabinetu informačních studií a knihovnictví na Masarykově univerzitě v Brně.

Ještě před tím, než se rozhodnete svých uživatelů na něco zeptat, vždy si ujasněte, jaké jsou vaše cíle. Chcete zjistit, jak uživatelé vnímají knihovnu? Nevíte si rady s tím, jaké „autory“ naku­povat do fondu? Chcete zavést nějakou změnu, ale nejste si jisti, jak ji vaši uživatelé přijmou? Jakmile si ujasníte, na co a proč se ptát, můžete jásat, protože teď přijde ta zábavnější část: je potřeba vymyslet, jak se ptát. Možností je spousta a jedním z cílů našeho projektu i tohoto článku je knihovníkům tyto možnosti zprostředkovat.

Praktické ukázky sběru zpětné vazby

Chci, aby v knihovně

Tuto metodu s úspěchem využívá Moravská zemská knihovna. Jedná se o jednoduché lístečky ve formátu A7, které lze distribuovat na různá místa v knihovně i mimo ni. Pokud se rozhodnete pro toto řešení, nezapomeňte v knihovně určit místo, kam lístečky vracet. Ideální je proto schránka, na které bude napsáno, že slouží pro sběr těchto lístečků. Ne každý čtenář totiž chce vystoupit ze své anonymity a dát lísteček přímo do rukou knihovníka.

Záložka

Z vlastní zkušenosti vím, že sbírání zpětné vazby pomocí záložek patří k nejoblíbenějším: aby taky ne, když se jedná o typicky čtenářskou pomůcku. Velkou výhodou záložek je, že jsou užitečné. Jejich vložení do právě půjčované knihy ocení nejeden čtenář. Nevýhoda je pochopitelně v tom, že návratnost vyplněných záložek je nízká a trvá zpravidla několik týdnů, než se první vyplněné knihovně vrátí zpět. Pokud se rozhodnete pro tuto variantu, myslete na to, že stejně jako u předchozího případu i zde je třeba určit nějaké místo, kde se budou záložky sbírat.

Mikrodotazník

Jako mikrodotazníky si pracovně označujeme takové, které obsahují pouze jednu či dvě otázky. Dotazníky stříháme a skládáme do formy okénka tak, aby jejich používání bylo zábavné a netradiční. Zvláště u tohoto typu řešení je potřeba kvalitního vizuálního zpracování, aby dotazníček uživatele skutečně zaujal. Nejlepší zkušenosti s těmito dotazníčky máme na různých akcích, kde je na počátku akce rozdáme a na konci sami aktivně sbíráme. Tím si zajišťujeme jejich co největší návratnost.

Poster

Velice jednoduchý nástroj, se kterým si lze skutečně dobře vyhrát. Jedná se o velký formát papíru či jiného materiálu (např. kapa desky), na kterém vám vaši uživatelé mohou nechávat odpovědi formou kreseb či vzkazů na barevných lístečcích (tzv. „stickery“). Doporučujeme plakát umístit někde, kam nevidí oko knihovníkovo a uživatelé se tak nebudou ostýchat knihovně vzkaz zanechat. Jelikož je kreslení oblíbenou činností hlavně dětí, myslete i na ně a umístěte poster dostatečně nízko, aby na něj dosáhly. Poster je velmi neformální metoda sběru zpětné vazby, protože nelze dost dobře zabránit tomu, že uživatelé budou od sebe vzájemně „opisovat“, anebo vám na poster přilepí hned několik opakovaných vzkazů. I tak jej ale lze doporučit, a to hlavně tam, kde chce knihovna vstoupit s uživateli do větší interakce.

Smajlíci a Likertova škála

Ideální v případě, pokud sháníte spíše kvantitativní data nebo hodláte sbírat zpětnou vazbu od dětí. Stačí si vyrobit nebo na větší papír vytisknout několik sloupců, každý „nadepsat“ smajlíkem, položit dotaz a je to. Toto řešení se hodí spíše pro hodnocení jedné konkrétní služby, např. semináře, výpůjční doby knihovny nebo třeba nového automatu na kávu. Nevýhodou řešení je, že pokud je umístěno tam, kde jej nemá kdo hlídat, hrozí nebezpečí opakovaného hodnocení jedním uživatelem.

Online dotazníček

Jelikož jsme zastánci aktivního sběru zpětné vaz­by, online řešení knihovnám většinou nedoporučujeme. Výjimku však tvoří případ jednoduchých online dotazníčků s jednou jedinou otázkou: „Co byste rádi vzkázali naší knihovně?“ Odkaz na online dotazník doporučujeme distribuovat v uživatelsky přívětivé formě: využijte zkracovače jako bit.ly nebo jdem.czk tomu, abyste vytvořili dotaz­níku jednoduchou URL. Např. www.bit.ly/napisMZK je mnohem hezčí než dlouhá řada čísel a písmen. Nebojte se ani šířit odkaz na dotazník mimo internetovou síť: umístěte jej na své propagační materiály, na dveře knihovny, na registrační karty uživatelů nebo kamkoliv jinam.

Co si z toho odnést?

Při sbírání zpětné vazby v knihovně nezáleží jen na výsledcích, ale na sběru jako takovém. Uživatelé knihoven totiž často velmi ocení už jen to, že se knihovna zajímá o jejich názor. Sbírání zpětné vazby nabízí také budování vztahu s uživateli a navázání komunikace s nimi. Nemyslíme si, že můžete někdy šlápnout vedle: uživatele vždy potěší, když se jich knihovna sama na něco zeptá. I kdyby měli na srdci negativní názor, pořád je lepší, když ho sdělí přímo knihovně než někomu jinému.

Není naším cílem, aby knihovníci kopírovali některé z možností, které uvádíme výše. Naším záměrem je knihovníky inspirovat, a to nejen ke sběru zpětné vazby v jejich knihovně, ale i k vymýšlení vlastních řešení, jak zpětnou vazbu získat. Pokud již zpětnou vazbu v knihovně sbíráte, budeme moc rádi, když se s námi podělíte o své zkušenosti, tipy a výsledky. Kontakty na nás a dal­ší ukázky možností sběru zpětné vazby v knihovnách najdete na našem webu www.odezva.org.