PETRA OKŘINOVÁ Petra.Okrinova@vut.cz

HELENA HUBATKOVÁ SELUCKÁ hubatkova@kjm.cz

Tento příspěvek uzavírá sérii článků publikovaných ve Čtenáři (konkrétně v č. 11/2021, s. 408–411, 12/2021, s. 465–466 a 3/2022, s. 104–108) zabývající se přístupností knihoven pro osoby se specifickými potřebami ze stavebně-technického pohledu, v rámci které byly již dříve představeny nejčastější bariéry exteriéru a interiéru knihoven. Samotná bezbariérovost není jen o fyzické přístupnosti, ale také o vhodné a kvalitní komunikaci s uživateli.

Úvod 

Pokud mají knihovny poskytovat přístup k informacím všem, nestačí pouze nabídnout znevýhodněným uživatelům stejné podmínky jako ostatním, ale je nutné je přizpůsobovat tak, aby došlo k maximální eliminaci bariér a zajištění rovného přístupu ke knihovnickým a informačním službám všem bez rozdílu.

Návštěvníky přicházející do knihovny lze rámcově podle jejich informační potřeby dělit do tří základních skupin. Osoby spadající do skupiny jedna vědí, co chtějí, a díky dobře dostupným a strukturovaným informacím např. na webových stránkách knihovny se dokážou v knihovně pohybovat bez problémů a najít to, co hledají. Druhou skupinou jsou osoby, které vědí, co chtějí, ale nedaří se jim dopředu nebo ani při přímé návštěvě knihovny zjistit, jak naplnit svoji informační potřebu, a v knihovně „bloudí“, ale chtějí být zároveň maximálně samostatní. Třetí skupinu tvoří ti, kteří chtějí využívat knihovnu, ale nejsou dostatečně informování a nemají prozatím žádné konkrétní požadavky. Na základě tohoto dělení bez ohledu na hendikep je nutné předpokládat, že knihovnu navštěvují jak osoby zcela samostatné, tak i ti, kteří budou potřebovat naši pomoc.

Základem dobré komunikace s uživateli jsou jednoduše a přehledně dostupné informace o fungování knihovny, výpůjčních službách a dostupnosti různých druhů dokumentů na webových stránkách knihovny, informačních tabulích v prostorách samotné budovy knihovny (při vstupu do knihovny i v jednotlivých podlažích, informace ve výtahu), ale i v podobě kvalitně proškoleného a informovaného personálu.

Komunikace s návštěvníky

Ke všem návštěvníkům, kteří přicházejí do knihovny a obracejí se na personál knihovny (nejen knihovníky v přímých službách), je nutné přistupovat vstřícně a v případě potřeby nasměrovat/doprovodit návštěvníka za kompetentní osobou (osoba odpovědná za konkrétní akci nebo knihovník-asistent). Pokud se jedná o uživatele se specifickými potřebami, je třeba již z úvodu komunikace odhadnout, jaká specifika bude komunikace obnášet (např. pomalejší mluva a dobrá artikulace, kontaktní nebo naopak striktně nekontaktní komunikace atd.). K tomu slouží teoretické znalosti z absolvovaných školení o komunikaci s lidmi s různými specifickými potřebami (typem a stupněm postižení), ale i praktické zkušenosti již z předešlého kontaktu s danou cílovou skupinou. Pokud si v komunikaci nevíte rady, nebojte se zeptat přímo dané osoby, se kterou komunikujete (ujištění o správnosti zvoleného stylu komunikace). Jestliže se návštěvník knihovny neobrátí na obsluhu přímo, ale přesto je vidět, že se v knihovně nemůže dobře zorientovat, přistupte aktivně k němu a nabídněte mu pomoc. Nebuďte zaskočeni v případě, že vaše pomoc bude odmítnuta – je to běžné. V těchto případech stačí nabídnout možnost a poskytnout informaci, kde nás návštěvník najde, kdyby přece jen bylo něco potřeba, a zajistit mu tak určitý pocit samostatnosti s možnou pomocí.

V případě, že navštíví knihovnu nová osoba s hendikepem, kterou neznáme, je vhodné vytvořit první přátelský podnět pro komunikaci, abychom zjistili, jakým hendikepem osoba trpí a jakou míru asistence bude z naší strany potřebovat. V případě nového klienta s hendikepem je vhodné se mu osobně představit a navázat s ním bližší komunikační kontakt a poskytnout mu tak pocit „domáckého”, přátelského a známého prostředí. 

 Mezi základní pravidla správné komunikace patří:

— nalezení klidného místa pro komunikaci, kde by bylo možné si případně i sednout;

— výběr takového místa, kde nebude ani jednomu účastníkovi rozhovoru svítit do očí světlo/ slunce (ne proti oknu);

— komunikovat vždy s uživatelem, a ne s jeho doprovodem (asistent, tlumočník nebo asistenční pes);

— v případě lidí na vozíku si sednout nebo jinak udržovat zásadu očního kontaktu ve stejné výši;

— pokud se nedomluvíte s klientem jinak, je třeba vykat, a to i když vám sám tyká;

— nehodnotíme vzezření, chování ani požadavky uživatele, respektujeme ho jako osobnost;

— komunikujeme bez předsudků, nejde o to zjednodušovat komunikaci, ale mluvit pomalu a zřetelně;

— v průběhu komunikace pomocí zpětných otázek ověřujeme, zda uživatel porozuměl a nemá potřebu dovysvětlení či zopakování informace.

Tato pravidla komunikace je nutné aplikovat i při pořádání všech akcí bez ohledu na to, zda je akce primárně určená osobám se specifickými potřebami, nebo se jí účastní jednotlivec, kterého téma akce zaujalo.

V rámci každé knihovny doporučujeme speciálně proškolit jednoho pracovníka se statusem knihovník-asistent, na kterého je možné se obrátit kdykoliv s prosbou o poskytnutí speciálních informací, týkajících se bezbariérové přístupnosti či vytvoření řešení pro specifické potřeby konkrétního čtenáře (např. převod doprovodných materiálů do Braillova písma, komentáře k prezentaci fotografií, tlumočení do znakového jazyka, přepis apod.).

V každém případě, i pokud má knihovna knihovníka-asistenta, musí být všichni zaměstnanci, kteří přicházejí do kontaktu s návštěvníky, proškoleni v práci s osobami se specifickými potřebami a znát základní potřeby těchto osob, možnosti, jak jim mohou pomoci a jak s nimi správně komunikovat. Dále je třeba, aby každý takový pracovník byl rámcově informován o bezbariérovém provozu a speciálních možnostech pobočky knihovny (např. schopnost navigace bezbariérového přístupu, informaci o klíči od WC, o umístění speciálně upravené formy literatury/audionahrávek, o termínech konání speciálních akcí atd.) tak, aby mohl být nápomocen a případně i plnohodnotně zastoupen pověřenou osobu.

 

Místo pro setkávání 

Základním místem pro obsluhu čtenářů je v knihovnách zejména tzv. „výpůjční pult”. Za tímto pultem je koncentrovaná přítomnost personálu během otevírací doby knihovny a probíhá zde hlavní komunikace se čtenáři – poskytování informací a výpůjčky knih. Toto místo by mělo být přístupno všem a zajišťovat dostatečný komfort pro základní činnosti (přístup k pultu, odložení věcí, jednání s obsluhou bez bariér), ale i pro čtenáře se specifickými potřebami. Na obrázcích na str. 345 jsou vyobrazeny příklady takových speciálních úprav. 

Místo musí splňovat základní předpoklady obslužného multifunkčního místa (pultu), následujícími specifikacemi:

— výšková členitost umožňující jak komunikaci vsedě, tak případně i ve stoje;

— možnost podjetí (místo na nohy);

— možnost odložení věcí na plochu (např. tašky na odkládací poličku či samotný pult);

— možnost odložení hole/holí (viz prostřední obrázek);

— vyhrazení dostatku místa pro manipulaci s vozíkem nebo pro sedací nábytek pro usazení osoby;

— „čistota prostoru“ – není vhodné na pultu umisťovat přemíru věci (např. informační letáčky, výzdobu, poutače apod.) nebo je alespoň umisťovat pouze v redukované míře s ohledem na vizuální čistotu a přehlednost tak, aby nedošlo ke shození věcí či rozsáhlejšímu záboru funkční plochy. 

Základem dobře řešeného obslužného pultu je zejména jeho výškové členění, které je blíže znázorněné na obrázku vlevo. Klíčovým je detail podjezdu pultu a jeho řešení (na obrázku na str. 346 jsou uvedena dvě nejpoužívanější řešení). Návrh částečného podjetí umožňuje přiblížení se k pultu za účelem komunikace, u varianty s úplným podjetím je možné hovořit o vyšším komfortu i možnosti příležitostné práce (např. v případě dočasného/jediného pracovního místa uzpůsobeného pro práci osob se specifickými potřebami).

Část pultu, která je snížená a primárně slouží k jednání čtenářů s obsluhou vsedě, je vhodné doplnit sedacím nábytkem, konkrétně židlí s pevným sedákem a opěradlem bez koleček, která není příliš těžká (umožňujeme tak osobám se o židli zapřít/opřít bez rizika odsunutí). Dále je důležité volit správnou kombinaci židle a podlahové krytiny tak, aby uživatel mohl snadno s židlí manipulovat. Takto přizpůsobený pult nemusí nutně sloužit pouze osobám s hendikepem, ale je další možností komfortního jednání třeba při delší době, kdy si osoba může sednout, nebo pro osoby staršího věku, doprovodu s dítětem či pro odložení příručního zavazadla.

V rámci každé knihovny musí být řešeno minimálně jedno uzpůsobené pracovní místo pro osoby se specifickými potřebami s dostatečnou podjezdnou výškou, vyvázanou kabeláží, které je vybavené speciálními pomůckami a přiměřeně velkou plochou pro práci s knihami. Pracovní místo musí být umístěné v klidné části knihovny, ale nikoliv v té nejzazší, aby dané osoby nepociťovaly vyčlenění ze společnosti. Dobrým řešením může být i užití mobilního nábytku s možností zablokování koleček, aby bylo možné toto místo přemisťovat podle potřeb klienta.

Závěr

V rámci komunikace bez bariér je pro lidi se specifickými potřebami jako uživatele knihovny nejdůležitější srozumitelná komunikace. Nejčastější pochybení, které osoby se specifickými potřebami při diskuzích uvádějí: přehlížení, nedostatečný oční kontakt, neproškolenost, komunikaci s asistentem nebo tlumočníkem místo přímo s osobou, příliš jednoduchá řeč nebo snižování lidské důstojnosti nevhodným chováním, absence pozdravu, automatické tykání, snaha pomoci za každou cenu bez respektování potřeby samostatnosti či nevhodná volba pomoci (např. zkušenost vozíčkáře: paní na mě mluvila se zvýšeným hlasem a pomalu, ale já jsem úplně normální, jen nemohu chodit; nebo osoby se zrakovým postižením: po dotazu, kde najdu publikaci, mě bez jakéhokoliv předchozího upozornění chytl za ruku a táhl mě nevím kam). K osobám se specifickými potřebami je nutné přistupovat individuálně podle pravidel/nácviku z tréninků a školení tak, aby osoby mohly být co nejvíc samostatné, i když za určité míry asistence, a zejména zažívaly pocit rovnocenného přístupu.

ZDROJE:

[1] Vyhláška č. 398/2009 Sb.: vyhláška o obecných technických požadavcích zabezpečujících bezbariérové užívání staveb. 11/2009.

[2] CERNIŇÁKOVÁ, Eva a Helena HUBATKOVÁ SELUCKÁ, ed. Rovný přístup – Standard Handicap Friendly: metodická příručka pro práci knihoven s uživateli s postižením. Praha: Národní knihovna České republiky – Knihovnický institut, 2014. ISBN 978-80-7050-641-7

[3] ZDAŘILOVÁ, Renata. Bezbariérové užívání staveb. Praha: Informační centrum ČKAIT, 2014. ISBN 978-80-87438-17-6

[4] PRAŽSKÁ ORGANIZACE VOZÍČKÁŘŮ, a. s. Metodika kategorizace přístupnosti objektů: kritéria pro zařazení objektů do jednotlivých kategorií z pohledu osob s omezenou schopností pohybu. Praha, 2014. Dostupné také z: https://zbb.cz/sites/default/files/data-uzivatele/banyrova/PDF2014/metodika_kategorizace_pristupnosti.pdf.

[5] METODICKÉ CENTRUM ODSTRAŇOVÁNÍ BARIÉR SONS ČR. a.s.,  Bez bariér. Praha, 2019. Dostupné také z: http://www.sons.cz/bariery.

[6] Zákon č. 257/2001 Sb.: zákon o knihovnách a podmínkách provozování veřejných knihovnických a informačních služeb (knihovní zákon).

[7] Zákon č. 361/2000 Sb.: zákon o provozu na pozemních komunikacích a o změnách některých zákonů.