VÍT RICHTER > Vit.Richter@nkp.cz

Co je benchmarking

Při nahlédnutí do anglického slovníku je možno zjistit, že pojem „benchmark“ lze přeložit jako „měřítko“, „značku zeměměřiče pro měření výšky“ či jako „standard“ nebo „porovnávací bod“. V oblasti řízení a managementu kvality je „benchmarking“ charakterizován například jako soustavné srovnávání a hodnocení vlastních procesů, produktů nebo služeb s obdobnými aktivitami jiných institucí, které umožňuje realistické nastavení cílů a stanovení efektivních strategií, jejichž realizace umožňuje dosažení těchto cílů¹. 
Pro oblast knihoven můžeme „benchmarking“ definovat jako:

• metodu vzájemného srovnávání výkonu a činnosti knihoven;

• metodu zjišťování nejlepších výsledků a jejich uplatnění ve vlastní činnosti knihovny.

Metoda benchmarkingu má svůj původ v komerční oblasti - koncem 70. let minulého století ji poprvé použila firma Xerox. Dnes ji aplikují nejen komerční firmy, ale je rozšířena i ve veřejné správě² a také v oblasti knihovnictví³. Zřejmě nejznámějším příkladem knihovnického užití benchmarkingu je německý systém BIX - Der Bibliotheksindex⁴. Tento benchmarkingový systém je rozpracován jak pro oblast veřejných knihoven, tak i pro knihovny specializované, zejména vysokoškolské. Celkem na něm spolupracuje více než 250 německých knihoven. Německý BIX byl také největší inspirací pro český projekt „Benchmarking knihoven“, který zahájila Národní knihovna ČR v roce 2005⁵. Účast v projektu je otevřena všem veřejným knihovnám nezávisle na jejich velkosti. Základní podmínkou pro účast je schopnost poskytnout kompletní statistická data o své činnosti. Podstatnou část těchto dat tvoří ekonomické údaje (různé druhy příjmů a výdajů), což je určitým limitem pro neprofesionální knihovny. Do projektu ale mohou vstoupit i nejmenší knihovny, pokud jsou schopny požadované údaje shromáždit.

Postup benchmarkingu lze stručně shrnout do pěti základních kroků:

1. analýza vlastních výkonů a situace knihovny;

2. nalezení knihovny pro vzájemné porovnávání;

3. vzájemné srovnávání, analýza dosažených výsledků, identifikace silných a slabých stránek;

4. změny ve vlastní činnosti, využití nových postupů a získaných zkušeností;

5. měření dosažených výsledků, zjištění účinnosti změn.

Benchmarking umožňuje rychle identifikovat silné a slabé stránky činnosti knihovny a může být podnětem pro trvalé zlepšování. Pomocí vzájemného porovnávání lze zjistit, zda knihovna dosahuje výborných, průměrných či podprůměrných výkonů. Pokud v některých oblastech výrazněji zaostává, mohou být zjištěné výsledky určitým včasným varováním. Hodnocení vlastních výsledků a možnost srovnávání s ostatními knihovnami je podnětem pro tvořivé uvažování o vnitřních procesech v knihovně. Cílem benchmarkingu není zjistit, která knihovna je lepší nebo horší, ale především vyvolat otázky či diskusi nad dosaženými výsledky: Proč v určitých oblastech dosahujeme podprůměrných výsledků; jak lze negativní trendy omezit? Účastníci projektu mají možnost spolupracovat, setkávat se a získávat nové zkušenosti i inspirativní náměty na změny ve svém provozu. Pro vzájemnou komunikaci je k dispozici uzavřená elektronická konference a nejméně jednou ročně se uskutečňují pracovní setkání, kde je možno o dosažených výsledcích diskutovat.

Indikátory pro srovnávání výkonu a činnosti knihoven

Knihovna, která vstoupí do projektu, je vyzvána k předání vybraného souboru statistických dat. V naprosté většině se jedná o data, která každá knihovna vykazuje každoročně ve statistickém výkazu o činnosti knihovny. Pro ilustraci lze uvést, že knihovna odevzdává celkem 26 různých údajů o své činnosti, z nichž 23 přebírá z běžného statistického výkazu a pouze tři musí zvlášť zjišťovat. Jedná se o:

• počet dětí do 15 let v obci/městě (lze zjistit na matrice);

• náklady na pořízení licencí na el. informační zdroje pro vlastní knihovnu (lze identifikovat v rozpočtu);

• celkové výdaje obce či města, které knihovnu provozuje (lze zjistit ve výroční zprávě obce/ města).

Při diskusích o vhodných indikátorech pro vzájemné srovnávání byl kladen velký důraz na to, aby proces benchmarkingu nezatěžoval neúměrně management knihovny, ale aby především umožnil využití již jednou vytvořených údajů. Faktem je, že si ke srovnávání můžeme vybrat nepřeberné množství indikátorů, ale při praktické realizaci narazíme na to, že některé aktivity jsou velmi obtížně měřitelné, respektive jejich sledování by si vyžádalo mimořádné náklady a změny v organizaci práce. Velké zatížení a náklady by mohly odrazovat od účasti na projektu.

Sběr údajů pro benchmarking je prováděn pomocí webového formuláře, do kterého knihovny vyplní požadované údaje. Po odevzdání dat jsou provedeny kontrolní testy těchto údajů, případně se provádí jejich korekce a doplnění. Předmětem vzájemného porovnávání je celkem 31 indikátorů, které jsou rozděleny do tří základních skupin.

Podmínky pro činnost knihovny

1. Objem knihovního fondu na 1000 obyvatel

2. % obnovy knižního fondu

3. Objem přírůstků na 1000 obyvatel

4. Počet exemplářů docházejících periodik na 1000 obyvatel

5. Počet internetových stanic na 1000 obyvatel

6. Plocha knihovny pro uživatele v m2 na 1000 obyvatel

7. Počet studijních míst na 1000 obyvatel

8. Počet zaměstnanců (úvazků) na 1000 obyvatel

9. Počet zaměstnanců (úvazků) na 1000 registrovaných čtenářů

10. Počet zaměstnanců (úvazků) na 1000 návštěvníků

11. Počet hodin pro veřejnost týdně

12. % výdajů na knihovnu z celkových výdajů zřizovatele (obce nebo města)

Uživatelé, služby 

13. % z obsluhované populace - registrovaní čtenáři

14. % z obsluhované populace mládeže do 15 let - registrovaní čtenáři do 15 let

15. Počet návštěv na jednoho obyvatele

16. Počet virtuálních návštěv na obyvatele

17. % návštěvníků internetu z celkového počtu návštěvníků

18. Počet výpůjček na registrovaného čtenáře

19. Obrat knihovního fondu

20. Kulturní akce na 1000 obyvatel

21. Vzdělávací akce (semináře, kurzy apod.) na 1000 obyvatel

22. Internetové služby

Financování, výdaje, efektivita

23. Celkové provozní náklady v přepočtu na jednoho obyvatele

24. Náklady na pořízení knihovního fondu (tradiční dokumenty) v přepočtu na jednoho obyvatele

25. Náklady na nákup licencí na el. informační zdroje v přepočtu na jednoho obyvatele

26. Náklady na pořízení knihovního fondu (tradiční dokumenty) na výpůjčku

27. % čistých provozních nákladů (bez osobních nákladů a nákladů na knihovní fond)

28. % nákladů na pořízení knihovního fondu z celkových provozních nákladů

29. % osobních nákladů z celkových provozních nákladů

30. % získaných dotací, grantů, vlastních příjmů na celkovém rozpočtu knihovny z celkových příjmů na provoz

31. % vlastních příjmů na celkovém rozpočtu knihovny z celkových příjmů na provoz

Pro zjištění úrovně internetových služeb (viz indikátor 22 výše) je používán jednoduchý dotazník, který je koncipován tak, že jeho vyplnění nevyžaduje zvláštní přípravu a není nijak zatěžující, neboť se zpravidla vyplňuje pouze odpovědí typu „ano - ne“.

Má knihovna webovou stránku?

• Je webová stránka přístupná přes WAP?

• Máte na webové stránce přístup do svého on-line katalogu?

• Nabízíte uživatelům na webu vlastní specializované databáze

• Nabízíte uživatelům licencované el. informační zdroje?

• Kolik přes přístup pouze v knihovně?

• Kolik přes přístup mimo knihovnu?

• Nabízíte virtuální informační službu Ptejte se knihovny?

• Umožňujete komunikaci s uživateli emailem?

• Umožňujete komunikaci s uživateli pomocí SMS?

• Umožňujete nahlížení do uživatelského konta?

• Umožňujete uživatelům objednávání přes webové rozhraní?

• Umožňujete uživatelům prolongace přes webové rozhraní?

• Umožňujete uživatelům rezervace přes webové rozhraní?

• Zasíláte uživatelům emailem aktuality o službách a aktivitách knihovny?

Výkonové indikátory, které jsou určeny pro vzájemné srovnávání, jsou ve specializované databázi propočteny ze statistických dat. Tuto databázi na základě zadání Národní knihovny ČR vytvořil a provozuje NIPOS⁶. Aby vzájemné srovnávání knihoven bylo co nejobjektivnější, jsou účastnické knihovny rozděleny do několika velikostních kategorií podle počtu obyvatel obce či města, ve kterém sídlí. Kategorizace knihoven v podstatě kopíruje tu, která je používána ve standardu VKIS⁷, ale k základnímu členění jsou přiřazeny dvě speciální kategorie pro krajské knihovny:

• 501-1 000 obyvatel

• 1 001-3 000 obyvatel

• 3 001-5 000 obyvatel

• 5 001-10 000 obyvatel

• 10 001-20 000 obyvatel

• 20 001-40 000 obyvatel

• více než 40 000 obyvatel

• Krajská knihovna s městskou funkcí (v krajském městě neexistuje samostatná městská knihovna)

• Krajská knihovna bez městské funkce (v krajském městě působí samostatná městská knihovna)

Jak se provádí vzájemné srovnávání a analýzy

Pro ilustraci charakterizujme proces vzájemného porovnávání. Účastník projektu má k dispozici seznam všech knihoven zúčastněných v projektu s údajem o počtu obyvatel obce, v níž knihovny působí. Podle tohoto kritéria si může vybrat vhodnou knihovnu ke srovnávání. Takovou, která odpovídá velikostí obsluhované populace i funkcemi, jež vykonává. V databázi zadá zvolené knihovny, vždy je možno pro porovnání vybrat jednu dvojici. Po provedení příkazu ke komparaci se zobrazí tabulka, která uvádí následující skupiny údajů:

• indikátory dvou srovnávaných knihoven;

• hodnoty minimálního a maximálního indikátoru dosaženého ve sledované velikostní kategorii knihoven;

• průměrnou hodnotu indikátoru v rámci sledované velikostní kategorie knihoven;

• celostátní průměrnou hodnotu indikátoru, která je zjištěna z celkového počtu knihoven, které odevzdaly kvalitně vyplněný statistický výkaz.

Zobrazené údaje ukazují, ve kterých oblastech činnosti se srovnávané knihovny odlišují. Současně lze ověřit, jak se parametry obou knihoven blíží minimálním, průměrným či maximálním hodnotám dosahovaným v rámci příslušné velikostní kategorie knihoven. Pro kontrolu lze provést porovnání i s celostátně propočítaným průměrem. Hodnota celostátního průměru je pouze orientační, protože její výpočet je proveden z údajů uložených v běžné statistické databázi, aniž by všechny údaje prošly kontrolou na správnost. To může způsobit, že celostátní průměr nemusí být vždy přesnou a ověřenou hodnotou. Pro některé indikátory také nelze propočíst celostátní průměr, protože některé údaje nejsou předmětem sběru statistických dat a jsou pouze individuálně zjišťovány pro potřebu benchmarkingu.

Příklad srovnání dvou knihoven

Srovnávací tabulku se všemi údaji je možno si zkopírovat do počítače ve formátu Excel a dále s ní pracovat, archivovat ji či využít pro dodatečné analýzy. Proto, aby byla usnadněna interpretace dosažených výsledků a zlepšila se názornost jejich prezentace, je pro vzájemné porovnávání používána také metoda „známkování“. Dosažené hodnoty u jedné velikostní kategorie knihoven jsou v intervalu od minima do maxima rozděleny na pět stejných skupin hodnot, z nichž každá je „oznámkována“ škálou od 1 do 5. Tato škála byla zvolena proto, že její význam má každý zakódován z doby, kdy chodil do školy. Každý velmi dobře vnímá, co je v tomto kontextu výborný, nedostatečný či průměrný výkon. U většiny indikátorů jsou tedy nejnižší hodnoty ohodnoceny známkou 5 a nejvyšší známkou 1. U několika indikátorů je ale známkování provedeno obráceně, tzn. nejvyšší dosažená hodnota je oceněna známkou 5 a naopak minimální hodnota známkou 1. To platí například u indikátoru počtu zaměstnanců či u osobních výdajů, tj. nižší počet zaměstnanců, nižší mzdové výdaje jsou hodnoceny pozitivně.

Metoda známkování také umožňuje získané hodnoty převést do grafu, který velmi názorně prezentuje zjištěné rozdíly. Následující graf ukazuje porovnání dvou knihoven. Dosažené hodnoty známek na první pohled ukazují slabé a silné stránky obou knihoven i oblasti, kde se pohybují na průměrné úrovni.

Proces benchmarkingu je založen především na porovnávání kvantitativních (statistických) údajů, které různým způsobem dokládají výkony a činnosti knihovny. Kvantitativní údaje jsou dobrým východiskem pro vzájemné srovnávání, ale z vlastní zkušenosti víme, že jejich vypovídací možnosti mají svá omezení, protože v řadě případů nejsou schopny odlišit rozdílnost funkcí, které jednotlivé knihovny vykonávají a v jakém společenském či územním kontextu působí. Z tohoto důvodu jsou od knihoven získávány další údaje, které blíže osvětlují jejich konkrétní činnost. Pro tento účel knihovny zúčastněné v projektu vyplňují stručný dotazník, který zahrnuje následující body:

• Zda knihovna vykonává regionální funkce

• Zda provozuje vlastní hudební oddělení

• Zda půjčuje zvukové dokumenty

• Kolik má poboček

• Charakteristika obsluhované populace - rozsah, spádovost obce a zvláštnosti, které ovlivňují nebo mohou ovlivňovat strukturu uživatelů knihovny.

• Vzdělávací zařízení v místě - počet základních, středních a vysokých škol a jiných vzdělávacích zařízení.

• Bližší charakteristika provozní doby - rozpis provozní doby jednotlivých pracovišť služeb včetně poboček.

• Umístění knihovny - rozlišuje se umístění v samostatném účelovém objektu,v objektu s jinou institucí, uvádí se informace o dislokovaných pracovištích, dislokace v rámci obce, města - obchodní zóna, mimo centrum apod., pokud to ovlivňuje využití knihovny.

• Financování - výše registračního poplatku, zda knihovna provozuje nějaké výdělečné činnosti, získání zvláštních dotací, velké dary apod.

• Další funkce knihovny - uvádí se funkce, které knihovna vykonává nad rámec běžných aktivit knihovny, např. provoz informačního centra obce, provoz kina, kulturního střediska apod.

• Zvláštnosti a specifika konkrétního roku, které mohly ovlivnit výsledné hodnoty, např. delší uzavření knihovny kvůli rekonstrukci, velké akce a další. 

Výše uvedené údaje nejsou předmětem srovnávání, ale slouží vždy k dokreslení situace jednotlivé knihovny. Každý účastník projektu se může v procesu srovnávání a analýzy podívat na tyto doplňující údaje a představit si tak určitý kontext, ve kterém srovnávané knihovny pracují.

Závěrem

Účast v projektu již přináší své výsledky. Některé knihovny připravují, nebo již provedly dílčí změny - rozšířily provozní dobu, změnily proporce výdajů na nákup knihovního fondu, využívají zjištěné informace pro vyjednávání se svým zřizovatelem o rozpočtu knihovny či navrhují rozšíření prostor. Benchmarking není samospasitelnou metodou, která může vyřešit problémy každé knihovny. Samotná identifikace nedostatků neznamená jejich změnu. Pokud má být benchmarking užitečný, je nezbytné, aby ho vedení knihovny i její pracovníci jako něco užitečného vnímali. Výsledky srovnávání by měly podněcovat ke změnám v činnosti knihovny, což je složitý proces, který někdy nemusí přinést jednoznačné výsledky. Změna některých parametrů není v moci samotné knihovny, ale je závislá na strategických rozhodnutích, které jsou především v kompetenci zřizovatele. Je ale úkolem knihovny, aby byla schopna formulovat potřeby pro svůj rozvoj a podložila je věcnými argumenty, protože vždy platí, že „štěstí přeje připraveným“. Do benchmarkingu je v současné době zapojeno více než 90 veřejných knihoven různých velikostí, které mohou pro srovnávání a analýzy využívat data za období let 2006 a 2007. K tomu, aby se každé knihovně podařilo nalézt inspirativní partnery či aby získané údaje měly dobrou vypovídací schopnost, je důležité zapojit do projektu co nejvíce knihoven různých velikostí. Účast v něm nebude nikdy masovou záležitostí, ale přesto existuje ještě velký potenciál pro zvýšení počtu účastníků. Zájemci se mohou ohlásit na adrese vit.richter@nkp.cz.

 

ODKAZY:

1 SPENDOLINI, Michael J. The benchmarking book. 2nd edition. New York: McGraw-Hill, 2000. 248 s. ISBN 0814405509.

2 Benchmarking ve veřejné správě / kolektiv autorů. 2., upr. a dopl. vyd. Praha: Ministerstvo vnitra ČR, Odbor modernizace veřejné správy, 2006. 112 s. ISBN 80-239-3933-5. Dostupný z www: <http://www.benchmarking.vcvscr.cz/>.

3 Viz blíže: DUDDEN, Rosalind Farnam. Using benchmarking, needs assessment, quality improvement, outcome measurement, and library standards. A How-To-Do-It Manual with CD-ROM. New York: Neal-Schuman Publisher, 2007. 464 s., CD-ROM. ISBN 978-1-55570-604-3. Research Library Interntional Benchmarks. New York: Primary Research Group, 2008. 202 s. ISBN 1-57440-101-3.

4 Der Bibliotheksindex [online]. Berlín: Deutscher Bibliotheksverband, 2008 [cit. 2008-11-06]. Němčina. Dostupný z www: <http://www.bix-bibliotheksindex.de/index.php>.

5 Projekt „Benchmarking knihoven“[online]. Národní knihovna ČR, [2006], 29. 9. 2008 [cit. 2008-09-21]. Dostupný z www: <http://knihovnam.nkp.cz/sekce.php3?page=02_Odb/Benchmarking.htm>.

6 NIPOS - Národní informační a poradenské středisko pro kulturu. Příspěvková organizace ministerstva kultury, která (mimo jiné) zpracovává statistiku rezortu kultury, blíže viz http://www.nipos-mk.cz/.

7 Metodický pokyn Ministerstva kultury k vymezení standardu veřejných knihovnických a informačních služeb poskytovaných knihovnami zřizovanými a/nebo provozovanými obcemi a kraji na území České republiky. Praha: Národní knihovna ČR, 2005. 6 s.

Dostupný z www: <http://knihovnam.nkp.cz/sekce.php3?page=03_Leg/01_LegPod/MetodVKIS.htm>.