EVA CERNIŇÁKOVÁ > cernin@jabok.cz  

Problematika poskytování služeb znevýhodněným uživatelům v knihovnách (tj. uživatelům, kteří z nejrůznějších důvodů nemohou využívat běžné služby knihoven, a potřebují speciální služby nebo přístup) je velmi komplexní. Lze na ni nahlížet z mnoha aspektů v různé šíři záběru, jak je vidět ze srovnání standardů pro poskytování služeb znevýhodněným uživatelům knihoven v různých zemích. Šíře problematiky je ilustrována např. vyjádřením australského standardu¹:

• lidé s postižením jsou jednotlivci;

• postižení mohou být trvalá či dočasná;

• lidé mohou mít více než jedno znevýhodnění; 

• lidé s postižením, kteří zároveň pocházejí z řad men­šin a cizinců, mohou být dvojnásobně znevýhodněni kvůli nedostatečným jazykovým schopno­stem nebo neznalosti místních zvyklostí;

• je nutné mít na zřeteli také potřeby skupin, např. skupin přátel, rodin, profesionálních a svépomocných skupin apod.; 

• ne všechna postižení či znevýhodnění jsou viditelná;

• je nutné si uvědomit, že hranice mezi osobami s postižením a bez postižení není jednoznačně definovaná a že bezbariérová architektura přináší výhody oběma skupinám.

Pozornost věnovaná v poslední době znevýhodněným uživatelům je oprávněná, neboť osob z růz­ných důvodů znevýhodněných z hlediska přístupu k fondům a službám knihoven je poměrně mnoho, více, než lze na první pohled předpokládat. Jedná se např. o následující skupiny:

• uživatelé s trvalým či dočasným tělesným, zdravotním nebo smyslovým postižením(oso­by s postižením pohybového aparátu, zraku a sluchu, s různými zdravotními omezeními);

• uživatelé, kteří mají problémy s komunikací (oso­by, u nichž došlo k narušení komunikačních procesů kvůli onemocnění, úrazu nebo v důsled­ku stárnutí; osoby s poruchami sluchu nebo ne­slyšící, osoby s mentální retardací nebo s nižším IQ; příslušníci menšin a cizinci kvůli neznalosti jazyka a kulturního kontextu; osoby se specifickými poruchami učení; osoby trpící neurologickými vadami či poruchami, sociálními úzkostmi a fobiemi ovlivňujícími chování nebo vnímání okolního svě­ta; osoby s jakýmkoli postižením vedoucím ke zvýšení nejistoty jedince; v oblasti písemné nebo neverbální komunikace také zrakově postižení);

• uživatelé s omezenou mobilitou (osoby žijící v lokalitách s horší dopravní dostupností; osoby v nemocnicích, ústavech sociální péče či v jiných zařízeních, která nemohou trvale nebo dočasně opustit; osoby pečující o další jedince, včetně rodičů pečujících o děti; osoby s tělesným postižením);

• uživatelé s nedostatečným materiálním zázemím (nezaměstnaní; osoby s nízkými příjmy; lidé trvale nebo dočasně bez domova; cizinci pobývající dočasně na našem území; různé skupiny sociálně vyloučených osob) nebo nedostatečnou počítačovou či informační gramotností.

Uvedený výčet není vyčerpávající, ale ukazuje na různorodost potřeb znevýhodněných uživatelů knihoven. Specifické skupiny potřebují různé technické zázemí, druhy dokumentů, formy komunikace apod. Přesto lze jejich potřeby shrnout do několika obecných doporučení uvedených dále.

Obecná doporučení pro práci knihoven se znevýhodněnými uživateli

Analýza místních podmínek a výběr služeb

Knihovny by měly být připraveny poskytovat své služby všem osobám bez rozdílu. Z finančních či praktických důvodů však není vždy možné ani účelné do hloubky a v plné šíři pokrýt potřeby všech skupin znevýhodněných uživatelů. Při plánování služeb knihoven (nejen pro znevýhodněné uživatele) je nutné vyjít z místních podmínek dané knihovny, zmapovat lokální specifika a potenciální uživatele. Důležité jsou především:

• demografické dispozice a specifika lokality (např. míra nezaměstnanosti, vzdálenost od urbanistických center, věkové skupiny obyvatel, počet příslušníků menšin, počet studentů, zda se jedná o rekreační oblast apod.);

• instituce a zařízení, ve kterých se mohou nacházet potenciální znevýhodnění uživatelé (školy, nemocnice, léčebny dlouhodobě nemocných, zařízení sociální péče), a organizace, se kterými je možné spolupracovat při službách těmto uživatelům, při školení personálu knihoven apod.

Plánování služeb, fondu nebo speciálního vybavení by mělo vycházet z analýzy místní situace se zřetelem na výskyt a koncentraci znevýhodněných skupin osob. Znevýhodněné uživatele by měla reflektovat také pravidla poskytování služeb, knihovní řád či další závazné dokumenty knihovny. Ty by měly zároveň být zpracovány tak, aby byly aplikovatelné univerzálně. Personál knihovny by měl být připraven na řešení krizových či nestandardních situací při poskytování služeb.

Zajištění informací a fondu v přístupné formě

Těžištěm služeb knihoven je poskytování informací nejrůznějšího druhu; k tomu je třeba zajistit vhod­né informace a fondy ve formě přístupné také znevýhodněným uživatelům.

Je nutné věnovat pozornost informacím o služ­bách knihovny, včetně informací o fondu a speciálních službách poskytovaných znevý­hodněným uživatelům. Tyto informace by měly být snad­no dostupné i na webových prezentacích knihov­ny. O všech službách musí být dostatečně in­formo­ván personál (např. pokud je v některé z po­boček knihovny k dispozici kamerová lupa a per­­­sonál ostatních poboček o tom neví nebo s ní neumí pracovat, značně se tím snižuje dostupnost služby či pravděpodobnost jejího využívání).

Fond a informační materiály pro jednotlivé skupiny by měly mimo jiné obsahovat:

• dokumenty zabývající se tematikou jednotlivých znevýhodnění a souvisejících oblastí;

• informace a odkazy na webové stránky a organizace zabývající se znevýhodněnými skupinami;

• informace z oblasti veřejné správy a regionální informace, které jsou pro většinu znevýhodněných uživatelů nesmírně důležité.

Bohužel, ne všechny české knihovny k této zákonné povinnosti přistupují aktivně - spíše se spoléhají na to, že většinu informací lze získat na internetu. Veřejná knihovna je však místem, kam se často dostanou i osoby mající zábrany nebo nedostatečnou motivaci přijít na úřad - lze tak využít knihovnu i k šíření veřejných či správních informací (jak tomu často je v zahraničí, např. ve Velké Británii). V optimálním případě by veřejná knihovna měla spolupracovat s místní správou a občanskými organizacemi, shromažďovat informační materiály, letáky, formuláře, kontakty, inter­netové odkazy (s důrazem na informace potřebné pro znevýhodněné skupiny) a tvořit jakýsi most mezi veřejnou správou a občany.

Všechny informace musí být nabízeny ve formě přístupné pro znevýhodněné uživatele: 

• přístupné by měly být webové stránky i další elektronické služby, včetně katalogu, správy čtenářského konta, databází, které knihovna vytváří, elektronických zdrojů apod.;

• v přístupné formě by měly být také formuláře (formuláře knihovny v elektronické podobě mohou vyplňovat i nevidomí uživatelé) či letáky (např. letáky tištěné větším písmem slouží osobám s postižením zraku, forma komiksu je pří­stupná pro uživatele s potížemi při porozumění informacím) a další informační materiály (např. v cizích jazycích, pro cizince či příslušníky národnostních menšin);

• v knihovně by měl být k dispozici vhodný fond zaměřený na znevýhodněné skupiny vyskytující se v místě (audioknihy nebo elektronické knihy pro osoby s postižením zraku, knihy v jazycích menšin apod.).

Odstranění architektonických a prostorových bariér

Pro některé uživatele mohou být problémem architektonické či jiné bariéry, bránící nebo ztěžující přístup osobám s postižením pohybového aparátu, zraku, se zdravotními omezeními, rodičům s kočárky apod. Je třeba provést (případně zahrnout do plánu knihovny) nezbytné stavební úpravy a odstranit stavebně-technické bariéry, eventuál­ně instalovat speciální techniku (např. zdvižné plošiny, orientační systémy pro zrakově postižené), zajistit parkovací místa apod. V případě, že některé úpravy nejsou trvale nebo dočasně možné (z důvodů finančních, památkové ochrany), je nutné zaměřit se na alternativní služby, které by tento problém mohly kompenzovat.

Nejde však jen o stavební úpravy nebo pořízení speciální techniky vyžadující značné finanční prostředky. Stejně důležité je upravit prostor knihovny tak, aby se v něm osoby s nejrůznějšími typy po­stižení mohly bez problémů pohybovat a využívat nabízené služby. To zahrnuje např. vhodné uspořádání nábytku a zařízení, dostatečné osvětlení či odstranění překážek z trajektorií pohybu.

Zajištění speciálního technického vybavení

Některým uživatelům může při přístupu k informacím pomoci speciální vybavení. Jde především o hardware a software pro zrakově postižené uživatele, kamerové lupy nebo o indukční smyčky pro osoby s postižením sluchu. Při výběru a nákupu je vhodné spolupracovat s organizacemi sdružujícími osoby s postižením, neboť problematika technických pomůcek je složitá (např. pro ovládání softwaru pro nevidomé je třeba znát množství klávesových zkratek, takže výběr nevhodného softwaru může nevidomé osobě znepříjemnit práci na počítači).

O speciálních pomůckách a vybavení musí být informován jak personál knihovny, tak uživatelé; zároveň by je měli umět obsluhovat všichni zaměstnanci knihovny pracující s uživateli.

Personál knihovny

Speciální fondy a služby, stavební úpravy, technické vybavení a další nestačí tam, kde se uživatelé setkají s nekompetencí nebo neochotou pracovníků knihovny. Ne vždy je možné investovat velké částky do přestaveb, do drahého vybavení a zařízení. Tam, kde je porozumění a ochota na straně personálu knihoven, se však téměř vždy najde alespoň dílčí řešení. Přístup zaměstnanců je klíčový; je nutné rozvíjet komunikační dovednosti, znalosti potřebné pro jednání se znevýhodněnými uživateli a vhodné postoje vůči těmto osobám. Je třeba naučit personál myslet tvořivě a vstřícně, vnímat všechny uživatele (včetně znevýhodněných) v jejich lidské důstojnosti (nevidět v nich pouhý „objekt“ služeb). Personál knihovny by měl získávat prostřednictvím školení a vzdělávacích programů informace i praktické dovednosti relevantní pro jednání se znevýhodněnými uživateli (je např. rozdíl mezi teoretickou znalostí, jak vést nevidomé osoby, a tím, zda je knihovník v praxi schopen provést nevidomého bez problémů členitým prostorem mezi regály knihovny).

Vzdělávání knihovníků by mělo zahrnovat:

• etické aspekty práce se znevýhodněnými uživateli;

• specifika jednotlivých znevýhodnění a problematiku fyzických a dalších bariér, které musí osoby s postižením překonávat;

• problematiku komunikace a komunikačních dovedností se znevýhodněnými skupinami (s osobami s postižením, s kognitivními a behaviorálními poruchami nebo poruchami učení, s příslušníky menšin atd.);

• relevantní legislativu týkající se otázek znevýhodnění;

• asistivní technologie a jejich ovládání.

Prostor pro rozvoj

Uvedená doporučení nejsou ničím novým. Je potěšující, že v České republice existuje nemálo knihoven, které služby znevýhodněným uživatelům poskytují, a to nanejvýš kvalitně a profesionálně; a stále přibývá knihoven, které se pokoušejí vyjít těmto osobám vstříc. Přesto zůstává prostor pro rozvoj jak v oblasti praktické, tak metodické.

• K otázce plánování a poskytování služeb znevýhodněným uživatelům je nutné přistupovat komplexně. Problematika se často zužuje pouze na některé skupiny uživatelů, především osoby s postižením. Potenciálně znevýhodněných skupin uživatelů je však více; jejich znevýhodnění se mohou vzájemně kombinovat nebo překrývat. Zároveň řešení pomáhající jedné skupině mohou pomáhat i skupině jiné a často přinášejí užitek i dalším „běžným“ uživatelům.

• Je nutné zaměřit se na informovanost o službách znevýhodněným uživatelům. Ne vždy informovanost uživatelů či odborné veřejnosti o těchto službách odpovídá vynaloženému úsilí či potenciálnímu zájmu uživatelů. Často se uživatelé o velmi dobrých službách nedoví kvůli špatné marketingové strategii knihovny, případně kvůli nevhodně strukturovaným webovým stránkám apod.

• Je třeba věnovat větší pozornost metodickému vedení v oblasti práce se znevýhodněnými skupinami a vzájemné výměně zkušeností. Přestože se tematikou zabývá velké množství knihoven, informace o jednotlivých znevýhodněných skupinách se obtížně získávají. Často knihovny opakovaně shánějí stále tytéž údaje a nevyužijí výsledků práce a zkušeností ostatních knihoven. Užitečnou službu by v této oblasti mohl vykonat informační portál umožňující z jednoho místa získat základní informace k problematice znevýhodnění, odkazy na literaturu, názory odborníků i osob s postižením, zkušenosti knihoven, kontakty na knihovny a organizace zabývající se problematikou znevýhodněných uživatelů, nabídku školení apod. Příslibem se jeví nově budovaný portál Bezbarierova.knihovna.cz, připravený v rámci stejnojmenného projektu; bude záležet nejen na jeho dalším rozvoji, ale také na knihovnách, zda tento prostor využijí.

ODKAZY:

1 Australian Library and Information Association, Guidelines on Library Standards for People with Disabilities (volně přeloženo z angličtiny).

POUŽITÁ LITERATURA:

• Australian Library and Information Association. Guidelines on Library Standards for People with Disabilities [online]. 1998 [cit. 27. 3. 2011]. Dostupný z www: <http://www.alia.org.au/policies/disability.standards.html>.

• Bezbarierova.knihovna.cz [online]. 2011 [cit. 27. 3. 2011]. Dostupný z www: <http://bezbarierova.knihovna.cz/>.

• HOUŠKOVÁ, Zlata. PILLEROVÁ, Vladana. Služby knihoven pro zdravotně znevýhodněné. Informace o průzkumu. Knihovna[online]. 2008, roč. 19, č. 2, s. 76-95 [cit. 2010-02-04]. Dostupný z www: <http://knihovna.nkp.cz/knihovna82/82076.htm>. ISSN 1801-3252.

• HUNTINGTON, Barbara; SWANSON, Coral. Adults with Special Needs : a Resource and Planning Guide for Wisconsin’s Public Libraries [online]. Madison : WI Department of Public Instruction, Division for Libraries, Technology, and Community Learning-Public Library Development, Last updated on 2/25/2008 [cit. 2011-03-07]. Dostupný z www: <http://dpi.wi.gov/pld/specialasn.html>.

• Knihovny pro všechny : role veřejných knihoven v multikulturní společnosti. Praha : Multikulturní centrum Praha, 2005. 106 s. ISBN 80-239-5021-5.

• PULMAN - Public Libraries Mobilising Advanced Networks : doporučení pro činnost veřejných knihoven, archivů a muzeí v podmínkách informační společnosti : metodický materiál. 2. vyd., (1. knižní). Praha : Národní knihovna České republiky, 2004. 381 s. ISBN 80-7050-447-1.

• Služby knihoven zdravotně postiženým uživatelům. 1. vyd. Praha : Národní knihovna České republiky, 2004. 152 s. ISBN 80-7050-455-2.