Virtuální referenční služby

JAN ČERNÝ > jan13cerny@centrum.cz  

Skandinávské knihovny charakterizuje i přes krátký historický vývoj silná pozice ve společnosti. V každém ze států se jim dostává štědré finanční podpory a silné opory v zákoně, kterou oplácejí velmi propracovaným systémem služeb. Hlavní pilíře dnes tvoří nejenom tradiční knihovnické služby, ale také virtuální referenční služby a speciální služby bibliobusů.

Finští čtenáři ve virtuálním prostoru

Dříve, než popíši formy finských virtuálních služeb, je třeba si takové služby definovat. Důvody pro jejich zavádění do knihoven se dají shrnout do následujících bodů:¹

• Dostupnost a globalizace internetu. Komunikace je dnes rychlejší, efektivnější a snazší.

• Internet je vůdčím médiem, které využívá přes jednu miliardu lidí.²

• Zpřístupnění referenčních služeb handicapovaným a osobám z ekonomicky slabších regionů.

• Změna charakteru otázek (zábava, mediální servis, hledání v adresářích atd.).

• Uživatelé se těžko orientují v extrémním množ­ství nerelevantních stránek, které den­ně na internetu vznikají.

Vzájemná komunikace probíhá přes webové rozhraní v závislosti na časovém hledisku. Interakce tak buď probíhá asynchronně, či synchronně:³

1. Asynchronní virtuální referenční služby se poskytují v různých časových úsecích. Uživatel zadá nejčastěji přes webový formulář či e-mailem svůj dotaz a knihovník mu odpoví za předem určenou dobu. Většinou se jedná o několik dní.

2. Synchronní virtuální referenční služby se naopak dějí v časové souvislosti. Na chatu či nějakém komunikačním programu⁴ uživatel zadá svůj dotaz a knihovník mu během několika minut předá odpověď.

Služba Ptejte se knihovníka

V rámci portálu Kirjastot.fi  je pro širokou veřejnost zpřístupněna služba Ptejte se knihovníka,⁵ na které se podílí celkově 48 městských, 18 univerzitních či speciálních knihoven. Služ­ba vznikla v roce 1999 a v současné době stačí odpovědět na více než 4000 dotazů za rok.^{6, 7, 8}

Jedná se o službu asynchronní, která probíhá přes rozhraní portálu Libraries.fi. Uživatel nejprve zadá dotaz a následně vyplní zdroje, ve kterých hledal, své jméno, e-mailovou adre­su, město⁹ a používaný jazyk¹⁰. Může si také zvolit knihovnu, která bude na jeho dotaz reagovat.

Po odeslání otázky přijde na e-mail oznámení o přijetí dotazu. Zpracování odpovědi trvá maximálně tři dny. V případě, že odpověď uživateli nepřijde, má k dispozici e-mailový kontakt, na kterém může žádat nápravu. V okamžiku, kdy je dotaz zodpovězen, směřuje do volně přístupného archivu.¹¹ V něm se může vyhledávat třemi způsoby: volné vyhledávání v otázkách a odpovědích¹², určení časového období a výběr klíčových slov. Je zde také možnost zvolit si archiv nejčastěji čtených odpovědí, nejčastěji diskutovaných odpovědí, nejlepších odpovědí¹³ a nejnovějších odpovědí.

Knihovníci, kteří odpovídají na dotazy, mají pevně daný systém práce. Ten zajišťuje splnění třídenního limitu na odpověď. Ve většině případů si vždy dotaz vezme knihovník, který je pro danou oblast expertem. Tento způsob ještě posiluje přítomnost speciálních knihoven, které nabízejí služby odborníků z různých oblastí. Každá zúčastněná knihovna přitom musí určit dva knihovníky, kteří budou za službu zodpovídat. Helsinská knihovna každý den kontroluje, zda nějaký dotaz nečeká déle než tři dny. V takovém případě vyřídí zodpovědná osoba/knihovna dotaz přednostně.

Podle pracovníka služby Zeptej se knihovníka Jukky Uotili jsou všechny zadávané otázky relevantní. Nesmyslnosti se do systému dostávají jen zřídka. Spam vymizel úplně poté, co vylepšili formulář zadávání otázek. Problém spíše spočívá v uživatelích, kteří si před zadáním otázky nezkontrolují archiv, zda již dotaz nebyl zodpovězen. V roce 2008 takových případů bylo téměř 3700.¹⁴

Služba Zeptej se on-line

Virtuální referenční službu Zeptej se on-line^{15, 16} provozuje Helsinská městská knihovna spolu s knihovnou ve městech Espoo a Vanta. Projekt byl spuštěn v roce 2003. Na dotazy uživatelů přitom odpovídají knihovníci pouze z těchto tří knihoven. Jedná se o synchronní referenční službu poskytovanou pouze ve finštině, jak je uvedeno na internetových stránkách.¹⁷ Celkově se na ní podílí 75 osob, které se u chatu střídají po dvou hodinách. V letních měsících služba nefunguje, v ostatním období je vždy v provozu v pracovní dny.

Služba probíhá přes interaktivní okno. Po zadání jména je uživatel přesměrován do chatové místnosti, kde se mu poté věnuje knihovník či knihovnice.¹⁸ V případě, že je dotaz komplexnějšího rázu, pracovník si vyžádá e-mai­­lo­vou adresu žadatele, na kterou odešle do jednoho dne odpověď, popřípadě odkazy na další informační zdroje.

Zeptej se on-lineje poskytována zcela důvěrně. Konverzace se ukládá pouze do log souboru a na vyžádání lze zaslat e-mailovou adresou. Knihovna neposkytuje zadané údaje tře­tím stranám, pouze si vyhrazuje právo citovat některé pasáže z diskuse mezi knihovníkem a uživatelem.

Služba Zeptej se na cokoli

Helsinská knihovna provozuje také asynch­ron­ní virtuální referenční službu Zeptej se na coko­li,^{19, 20} kterou spustila v roce 2001. Spíše se však používá k marketingové podpoře knihovny, neboť jsou některé odpovědi každý týden zveřejňovány na místní rádiové stanici. Knihovníci mají na zodpovězení dotazu lhůtu 14 dnů a odpověď se ukládá do archivu. Na rozdíl od služby Zeptej se on-line je služba Zeptej se na cokoli zaměřena spíše na všeobecné dotazy. Jednoduchost dokazuje i formulář pro zadání otázky. Skládá se pouze ze dvou polí: zadání dotazu a e-mailové adresy pro doručení odpovědi.

ODKAZY:

1 KOŽUCHOVÁ, Darina. Meniaci sa svet referenčných služieb. ITlib: informačné technológie a knižnice[online]. 2004, roč. 8, č. 1 [cit. 2009-05-02]. Dostupný z www: <http://www.cvtisr.sk/itlib/itlib041/kozuchova1.htm>.

2 World Internet Usage Statistics uvádí 1,592 miliardy uživatelů. Data jsou platná k 31. 3. 2009. Nejvyšší číslo je přitom v Asii.

3 KOŽUCHOVÁ, Darina. Meniaci sa svet referenčných služieb.

4 Například ICQ, QIP či Skype.

5 Finsky Kysy kirjastonhoitajalta, anglicky Ask Librarian.

6 V Česku službu Ptejte se knihovny zajišťuje Národní knihovna ČR v kooperaci s několika dalšími českými knihovnami. Je dostupná z adresy www.ptejteseknihovny.cz. Na rozdíl od finské verze je česká virtuální referenční služba propracovanější zejména v oblasti vyhledávání dotazů. Vedle chronologického a tematického archivu lze vyhledávat podle knihovny, která na dotaz odpovídala. Dále je možné jednoduché vyhledávání, vyhledávání pomocí frází, klíčových slov, stáří, typu a stavu položky, autora a nadpisu. Mimo jiné je zde k dispozici mnoho užitečných odkazů.

7 V roce 2008 to bylo 4107 zodpovězených dotazů.

8 Služba se začala vyvíjet v roce 1998, přičemž se Finové nechali inspirovat službou Library of Congress - Ask Librarian. Zhruba ve stejné době začali s vývojem virtuálních referenčních služeb Švédové a Dánové.

9 V případě, že dotaz zadává cizinec, zaškrtne tlačítko „Mimo Finsko“.

10 Pouze finština, švédština a angličtina.

11 Do archivu se informace ukládají bez osobních a kontaktních údajů tazatele.

12 Uživatel může využít vyhledávání frází a proximitních či booleovských operátorů.

13 Rating určují sami uživatelé.

14 UOTILA, Jukky. Finská virtuální referenční služba Zeptej se knihovníka. E-mail ze dne 24. 6. 2009.

15 Dostupná z webové stránky Helsinské městské knihovny http://www.lib.hel.fi/fi-FI/kysy/.

16 Finsky Kysy on-line, anglicky Ask On-line.

17 Vyzkoušel jsem zadat dotaz i v angličtině a byl bez problémů zodpovězen.

18 Čekání se někdy může protáhnout i na několik minut. Závisí na složitosti dotazu předchozího uživatele.

19 Finsky Kysy mitä vain, anglicky Ask anything.

20 Dostupná z webové stránky Helsinské městské knihovny http://igs.kirjastot.fi/fi-FI/iGS/.