VERONIKA ŠEVČÍKOVÁ veronika.sevcikova@nkp.cz

LENKA VÁLKOVÁ

Níže uvedený článek reflektuje stav služ­by Ptejte se knihovny z počátku září roku 2011. Čtenářům se snažíme přiblížit přípravy chatu, případné problémy, které ho doprovázejí, a jejich řešení v podobě využití nového programu. V současné do­bě je chat funkční v programu Meebo, který se osvědčil, což dokazuje i větší počet uživatelů. V roce 2012 bychom rádi nabídli uživatelům další zajímavé novin­ky a vylepšení v oblasti chatu i celé služby.

Služba Ptejte se knihovny má v oblasti virtuálních referenčních služeb poskytovaných v České republice již nezastupitelné místo. Uživatelé ji využívají pro soukromé, pracovní, studijní i odborné aktivity. Národní knihovna ČR, která je jejím administrátorem, nabídla několik novinek, kterými chce službu pro stávající a případné nové uživatele ještě více zatraktivnit.

Ptejte se knihovny je virtuální kooperační referenční služba českých knihoven určená nejširší veřejnosti. Poprvé ji mohli zájemci využít v roce 2002, od roku 2004 funguje na internetové strán­ce s vlastní doménou www.ptejteseknihovny.cz. Na těchto stránkách může uživatel položit dotaz prostřednictvím webového formuláře, procházet archiv dotazů a odpovědí a získat informace o novinkách a aktualitách. V současné době je do služby aktivně zapojeno 68 knihoven, které zodpovídají dotazy a budují archiv odpovědí, a více než 100 knihoven, jež službu propagují umístěním loga na svých webových stránkách.

V roce 2010 rozšířily řady aktivních knihoven zajímavé, oborově profilované knihovny, mimo jiné Archeologický ústav AV ČR, Matematicko-fyzikální fakulta UK, Bankovní institut - vysoká škola. Vedle oborových knihoven roste i počet aktivně zapojených městských a krajských knihoven.

Služba si nachází stále více příznivců, což dokazují každoročně rostoucí statistické údaje. V roce 2010 se staly stránky Ptejte se knihovnynejnavštěvovanější doménou Národní knihov­ny České republiky a předběhly tak i tradičně první domovskou stránku knihovny (www.nkp.cz). Na stránky zavítal téměř milion návštěvníků.

Aktivně zapojené knihovny garantují určité vědní obory podle vlastní specializace, v rámci kterých zodpovídají bibliografické a stručné faktografické dotazy. V roce 2010 zaslaly české knihovny odpověď na tři a půl tisíce dotazů, z nichž Národní knihovna ČR zpracovala více než 1850.

Stále větší počet uživatelů nás motivuje k obohacování a zatraktivňování webových stránek a poskytování dalších služeb a informačních kanálů.

Nově se můžete na webových stránkách setkat s anketami, rozšířeným vyhledáváním či nabídkou nejzajímavějších dotazů. Novinky je možné nyní odebírat také pomocí RSS kanálu. Ptejte se knihovny se prostřednictvím vlastního profilu prezentuje v rámci sociální sítě Facebook a samostatné heslo o této službě obsahuje internetová encyklopedie Wikipedie. Nejak­tuálnějším počinem je v rámci služeb Ptejte se knihovny zprovoznění chatu. Nyní bychom vás rádi s jednotlivými novinkami blíže seznámili.

Na začátku roku 2011 byla poprvé zveřejněna anketa Dotaz roku. Z dotazů došlých do zapojených knihoven během roku 2010 a uložených do archivu bylo vybráno deset nejza­jímavějších, z nichž byla sestavena anketa. Uživatelé měli možnost si jednotlivé dotazy a odpovědi přečíst, a poté pro vybraný dotaz hlasovat. Udělit svůj hlas mohli od začátku ledna do konce února. Ankety se zúčastnilo kolem 200 hlasujících, kteří rozhodli o vítězství dotazu Kdo byla a kde působila první česká knihovnice? Odkaz na dotaz byl po celý rok vystaven na hlavní stránce Ptejte se knihovny. Díky příznivému ohlasu bychom rádi v pořádání ankety pokračovali i v následujících letech.

Zajímavých dotazů přichází v průběhu celého roku poměrně velké množství. Rozhodli jsme se proto vybrat z nich každý týden jeden, který může svým obsahem zaujmout, poučit i pobavit širší okruh návštěvníků našich stránek. Odkaz na vybraný dotaz je každý čtvrtek zveřejňován na hlavní stránce. V archivu služby je též možné prohlédnout si všechny předchozí dotazy týdne. A jaké dotazy vybíráme? Nalez­nete mezi nimi například odpověď na otázku, kdo první vynalezl kombajn, na jakém principu fungují atomové hodiny či který pták je nejchytřejší a kdy a kde mu postavit budku.

Pokud by vás ovšem zajímaly i ostatní došlé dotazy, je možné nahlédnout do pravidelně aktualizovaného archivu (http://www.ptejteseknihovny.cz/archiv). K vyhledávání v něm můžete v současné době využít kromě fulltextového i nabídku pokročilého vyhledávání. Full­textové vyhledávání je možné zpřesnit pomocí logických operátorů AND a OR či omezit pou­ze na text názvů dotazů. Pokročilé vyhledávání také dovoluje zúžit hledání jen na dotazy zaslané do anglické verze (Ask your library, http: //www.ptejteseknihovny.cz/english) či dotazy, které nemohly být adresátovi doručeny (Nedoručitelné dotazy, http://www.ptejteseknihovny.cz/nedorucitelne). Další funkcí, která zvyšuje kom­fort vyhledávání, je možnost omezit jej pouze na otázky položené v předchozím dni, týdnu či měsíci.

Novinkou je též nabídka odebírání odpovědí a dotazů nově přidaných do jednotlivých tematických kategorií. Uživatel si v rámci RSS kanálu může vybrat kategorie, které jej zajímají, a pravidelně získávat nově přidané dotazy a odpovědi prostřednictvím své RSS čtečky.

Stále se zvyšující obliba sociálních sítí nás inspirovala k tomu, abychom službu Ptejte se knihovnyprezentovali i v rámci tohoto fenomé­nu. V červnu 2010 byla založena stránka Ptejte se knihovny na sociální síti Facebook (http:// www.facebook.com/pages/Ptejte-se-knihovny/1312 49110231934). Na stránky jsou každý týden vkládány krátké příspěvky vycházející z došlých dotazů. Příspěvky se snažíme vybírat tak, aby zaujaly naše stávající i potenciální fanoušky. Taktéž jsou zde zveřejňovány informace a novinky o této službě. Počet zobrazení vložených příspěvků je v průměru kolem tisíce, což poukazuje na fakt, že stránky jsou poměrně hojně navštěvovány i těmi uživateli Facebooku, kteří dosud nejsou našimi fanoušky. V současné době má stránka Ptejte se knihovny na Facebooku okolo 200 stálých příznivců z řad jednotlivců i knihoven.

V rámci nejrozsáhlejší internetové encyklopedie Wikipedie má služba své samostatné hes­lo (http://cs.wikipedia.org/wiki/Ptejte_se_knihovny), které v úvodu informuje o poslání a projektu služby Ptejte se knihovny, uvádí příklady a odkazuje na další literaturu a internetové odkazy, jež o ní podrobněji referují.

Pro ty, kteří preferují pružnější formu ko­munikace než jen prostřednictvím e-mailu, je prav­děpodobně nejzásadnější novinkou zavedení chatu, které posouvá službu o krok blíže k uživateli. V zahraničí je poskytování synchronní podoby virtuálních referenčních služeb běžnou praxí. Vedle klasické e-mailové dotazovací služby se knihovny snaží nabídnout služ­bu, která uspokojí informační potřebu uživatele v reálném čase.

Právě rychlá odezva na dotaz ze strany knihovníků patří mezi nejvýraznější přednosti chatové komunikace. Uživatel nemusí čekat na odpověď dva pracovní dny, které služba Ptejte se knihovny ve svých pravidlech garantuje. V současné době je rychlá odezva jedním z hlavních trendů ve světě virtuální komunikace. Především mladší generace využívá internet a komunikaci prostřednictvím sociálních sítích každodenně. Nabídkou služby chatu se knihovna přibližuje i těmto uživatelům a mění jejich vnímání knihovny jako zkostnatělé, zastaralé instituce. Informačně gramotný člověk je zároveň zvyklý získat rychlou odpověď prostřednictvím internetových vyhledávačů, jako je Google, a podobné očekávání má i od služeb poskytovaných knihovnou.

Kromě rychlosti odezvy může být pro některé uživatele přitažlivá i anonymita, kterou chat nabízí. Uživatel snáze překoná ostych, který může pociťovat při živé komunikaci s knihovníkem ve studovně. On-line rozhovor přímo s odborným pracovníkem může být veden odkudkoli - z domova, z kanceláře. Uživatel tak pokládá svůj dotaz z prostředí, které je mu blízké a zároveň neztrácí čas dopravou do knihovny.

S rychlostí, s jakou je dotaz zodpovězen, souvisí i některá omezení. Zápornou stránkou rychlé chatové komunikace je zúžení okruhu dotazů, které mohou být takto zodpovězeny. Prostřednictvím této služby není možné řešit složitější faktografické dotazy, které je nutné prověřit v odborné literatuře. Knihovník má při chatování k dispozici pouze své znalosti, on-line zdroje (katalogy knihoven), volně dostup­né databáze a internet. Tato služba je proto určena především k ověření rychlých biblio­grafických dotazů, podání informací o knihov­ně a jejích službách a zodpovězení všeobecných dotazů, kdy je možné použít pouze on-line zdro­je.

Příprava na zavedení chatu v Národní knihovně ČR probíhala od začátku roku 2011. V dubnu byl spuštěn jeho zkušební provoz prostřednictvím programu ICQ. Se spuštěním chatu jsme oslovili i ostatní knihovny aktivně zapojené do služby Ptejte se knihovny a nabídli jim propagaci jejich chatových služeb na její hlavní stránce. Z celkového počtu 68 knihoven projevily zájem o uvedení svých chatových hodin a kontaktních údajů pouze čtyři knihovny.

Reakce ze strany uživatelů na chat Národní knihovny ČR ovšem nebyla taková, jakou jsme předpokládali. Uživatelé měli možnost pokládat své dotazy ve vyhrazených hodinách (pondělí-čtvrtek, od 9.00-16.00 hod.). I přes poměrně přívětivé časové rozpětí chatu se služba nesetkala s velkým ohlasem. Nyní, při zpětném pohledu docházíme k závěru, že program ICQ nebyl pro tento druh služby nejoptimálnějším. Jedním z důvodů, proč jsme pozastavili jeho využívání, byly také nejasnosti v licenčních podmínkách.

S rozvojem sociálních sítí také klesá využívání ICQ jako komunikačního nástroje, jehož největší nevýhodou je podmínka stáhnutí programu do počítače a vytvoření účtu. Předpokládáme, že pro uživatele je velmi nepraktické a nekomfortní instalovat si program a vytvářet účet kvůli jednomu dotazu, který by chtěli položit přes chat. V tomto případě je pro ně jistě pohodlnější využití e-mailového formuláře i s tím, že odpověď obdrží do 48 hodin.

I přes tyto zkušenosti shledáváme službu uživatelsky zajímavou a do budoucna perspektivní. Rozhodli jsme se proto během loňských letních měsíců, kdy je obecně zájem o knihovnické služby menší, službu inovovat a nabídnout ji uživatelům v přívětivější podobě.

Pro další poskytování chatu v rámci Ptejte se knihovny byl vybrán program Meebo. Jedná se o volně dostupný software, jehož využívání pro daný účel není v rozporu s licenčními podmínkami. Podstatou tohoto chatovacího programu je integrace chatového okna do webových strá­nek Ptejte se knihovny. Odpadá nutnost instalace softwaru a zakládání vlastního účtu. Program tak naplňuje naši představu o jednoduchosti a dostupnosti dané služby.

Ani z pohledu knihovny není administrace chatu nijak složitá a komplikovaná. Knihovník spravuje účet a komunikuje s uživateli prostřednictvím administrativního rozhraní, které je po zadání přihlašovacích údajů dostupné na domovských stránkách Meebo (http://www.meebo.com/). Administrace služby se tím stává flexibilnější, neboť účet chatu není vázán pouze na jeden konkrétní počítač, ale je možné ji provádět na jakémkoli počítači s přístupem k internetu. Účet může mít i několik paralelních správců.

Administrátor má možnost po přihlášení přizpůsobit některé základní funkce chatu potřebám knihovny (např. zvukové upozornění při příchodu a odchodu zprávy, historie chatu aj.). Samotná komunikace knihovníka s uživatelem probíhá v administrativním prostředí. Jako doplněk je možné stáhnout nástroj, který umožňuje zobrazování nových zpráv i po uzavření prohlížeče na ploše Windows.

Komunikace s knihovníky z pohledu uživatele je velmi jednoduchá. Tazatel k ní využívá chatovací okno na stránkách Ptejte se knihovny. Zde může bez předchozího přihlašování či jakékoli jiné identifikace položit svůj dotaz. Aktuální konverzace je zobrazována v horním okně chatu a je vedena pouze mezi knihovníkem a konkrétním uživatelem, jinému uživateli se na stránkách další paralelně probíhající konverzace nezobrazí.

Protože je chatovací okno integrováno přímo do webové stránky, vyvstává riziko, že při zavření okna prohlížeče dojde ze strany uživatele k nenávratnému ztracení celého rozhovoru. V rámci administrace ovšem zůstávají okna s konkrétními chaty otevřená, dokud je knihovník záměrně neuzavře. Je tak možné na nechtěně uzavřený rozhovor navázat.

Chatová komunikace je velmi specifická, proto byla vytvořena a na stránkách Ptejte se knihovnyvystavena pravidla, se kterými by měli být uživatelé seznámeni a řídit se jimi (viz http://www.ptejteseknihovny.cz/informace-pro-knihovny/pravidla-icq).

Vzhledem k výše uvedeným administrativním možnostem programu, především flexibilitě administrace chatu (tzn. přístup z jaké­hokoli počítače s internetem), bychom rádi navázali se zapojenými knihovnami spolupráci i při poskytování této služby. Knihovnám byla nabídnuta spoluúčast na provozu chatu prostřednictvím programu Meebo na stránkách Ptejte se knihovny. V současné době se na poskytování chatu spolupodílí Středočeská vědecká knihovna v Kladně a Národní technická knihovna. Od ledna 2012 se k nám připojí také Zemědělská a potravinářská knihovna.

Doufáme, že především díky novému, uživatelsky velmi přívětivému programu bude služba kladně přijata a využívána, a tento druh komunikace se stane významnou součástí virtuálních referenčních služeb.