LIBUŠE FOBEROVÁ libuse.foberova@fpf.slu.cz

„Veřejná knihovna je místní branou do světa vědomostí a základním předpokladem celoživotního vzdělávání, nezávislého rozhodování a kulturního rozvoje jednotlivců i společenských skupin.“ (Manifest IFLA/UNESCO o veřejných knihovnách, 1994)

„Knihovna je místem, kde se setkávají myšlenky a lidé. Knihovna inspiruje, překvapuje, posiluje.“ (Vize pro finské veřejné knihovny)

Úvodem

Knihovny nabízejí knihovnické a informační služby a samozřejmě přitom kladou důraz na spokojenost svých uživatelů. Každý z nás má svou představu o dokonalých službách, protože se všichni denně se službami setkáváme na úřadech, v obchodech, v restauračních zařízeních i jinde a utváříme si o nich vlastní úsudek. Pomůckou ke zjištění, zda jsou naše služby dokonalé, je snaha vcítit se do role uživatele, představit si sebe na místě čtenáře. Uspokojila by mě taková služba, taková odpověď, co by mi vadilo, co bych jako zákazník uvítal, ocenil? Kvalitní služby jsou vizitkou instituce, vytvářejí je její zaměstnanci, oni nosí svou „kůži na trh“, denně stojí za pultem a formují obraz instituce na veřejnosti. K tomu potřebují podmínky, které vytváří management. Úroveň služeb tedy závisí na managementu, zda budou nastaveny více pro zaměstnance, nebo pro uživatele.

Dobré služby jsou charakterizovány kvalifikovaností, individuálním přístupem, důvěrou, osobními vztahy, schopností naslouchat klientovi a jeho potřebám. Kvalifikovanost je velmi důležitá, když něco prodávám, nabízím, musím o tom hodně vědět. Měla bych chápat požadavky uživatele, fundovaně mu poradit. Bez přehledu a dostatečného vzdělání slouží veřejnosti „handicapovaný“ zaměstnanec. Je jako slepý a hluchý, nepomůže, že se tváří vstřícně a ochotně, že je příjemný. Znalosti se nedají ničím nahradit a sebevzdělávání je proces, který nikdy nekončí. Zaměstnanec ve službách musí chtít na sobě pracovat a vzdělávat se. Na vedení je, aby pro další vzdělávání pracovníků vytvořilo podmínky.

Ve službách se preferuje individuální přístup, klientovi se představíme, případně ho oslovíme jménem apod. Anonymní služby jsou poloviční služby, opakem zdůrazňujeme, že je středem našeho zájmu, je v tu chvíli tím nejdůležitějším. Velmi významná je schopnost naslouchat klientovi a jeho potřebám. Mnohdy vymýšlíme služby, které jsou složité, drahé, a časem zjistíme, že o ně není zájem. Důležité je totiž především umění reagovat na potřeby veřejnosti, přizpůsobovat služby přáním zákazníků. Zaměstnanci ve službách potřeby uživatelů znají, měli by na ně upozorňovat vedení a podílet se na tvorbě koncepce kvalitních služeb. Je to nikdy nekončící proces, se kterým nikdy nejste hotovi. Pokud máte pocit, že už není co vylepšovat, věřte, že něco děláte špatně.

Konference Kniha ve 21. století

Již po desáté se na půdě Slezské univerzity v Opavě konala (tentokrát ve dnech 5. a 6. února 2014) konference s názvem Kniha ve 21. století. Fenomén kniha nás fascinuje natolik, že je stále v názvu konference a leitmotivem všech ročníků. Letošní téma zasvětili pořadatelé službám knihoven, a proto tematický podnázev zněl Trendy rozvoje veřejných knihovnických a informačních služeb. Proč služby? Jak již naznačil úvod článku, knihovnické služby tvoří hlavní náplň činnosti knihoven. Knihovna je jedna velká služba, veřejnost hodnotí knihovníky právě podle úrovně poskytovaných služeb. Při jejich koncipování vycházíme z knihovního zákona, máme písemné standardy, ale jsou naše služby „in“, moderní a žádané? Jsou skutečně kvalitní? Děláme je tzv. dobře?

Zajímavosti z programu

Odpovědi na uvedené otázky hledali fundovaní řečníci.

Výsledky zajímavého výzkumu dětského čtenářství prezentoval dr. Vít Richter z Národní knihovny České republiky přednáškou České děti jako čtenáři v roce 2013. Upozornil například na skutečnost, že děti dnes už téměř raději čtou „Poseroutku“ než Harryho Pottera, že čtou méně a literární hrdiny nemají, do knihoven chodí nejčastěji za knihovnicemi, dále protože je tam klid a poradí jim tam s úkoly, až poté uvedly jako důvod knihy. Knihu dostávají děti nejčastěji jako dárek. Čtenářským vzorem je jim rodič a některé děti bez obalu přiznávají, že je čtení nebaví.

Na trendy v informačním chování studentů upozornil doc. Pavel Rankov z Univerzity Komenského v Bratislavě. Svou výzkumnou pozornost zaměřil na mediální multitasking a označil dnešní studenty za multitaskéry. Starší generaci hluk v mládí stresoval, u stávající mladé generace tomu tak není. Dokážou sledovat několik věcí zároveň a přitom třeba číst, psát seminární práci, vyplňovat dotazník apod. Na P. Rankova navázal prof. Milan Konvit z Ústavu bohemistiky a knihovnictví FPF Slezské univerzity v Opavě, který hovořil o digitálních prostorech a jako ukázku uvedl informační prostor Mezinárodní dětské digitální knihovny.

Mgr. Marcela Trýsková z Knihovny města Ostravy uvedla příklady, jak správně nastavit služby pro handicapované uživatele. Problematice knihovních portálů se věnoval Ing. Petr Žabička z Moravské zemské knihovny v Brně a dr. Bohdana Stoklasová představila Centrální portál českých knihoven.

Digitální knihovnu Moravskoslezského kraje prezentovala Mgr. Monika Oravová z Moravskoslezské vědecké knihovny v Ostravě. Přiblížila zajímavý projekt a zdůraznila zejména důležitost kooperace paměťových institucí při jeho průběhu. Pro výběr dokumentů je podstatná obsahová stránka, frekvence žádanosti a jejich stav (stupeň ohrožení degradací kyselého papíru). Obsahově jsou vybírány dokumenty významné pro poznání historie kraje z politického, hospodářského, sociálního a kulturního hlediska. Digitalizované publikace jsou vystaveny prostřednictvím systému Kramerius, verze 4, na serveru Moravskoslezské vědecké knihovny v Ostravě. Mgr. Jarmila Burešová z Knihovny města Ostravy hovořila o výzkumech uživatelské spokojenosti a o významu služeb v knihovnách. (Obě autorky měly na tato témata příspěvek v předcházejícím čísle Čtenáře – 3/2014 – pozn. red.)

Doc. Richard Papík z ÚISK Univerzity Karlovy v Praze měl zajímavý referát o informačních službách budoucnosti a o roli veřejných knihoven. Hovořil o informačních službách v kontextu informační společnosti, o její stratifikaci a o informační propasti. Představil kategorizaci a typologii informačních služeb s ohledem na elektronizaci a digitalizaci knihovnicko-informačního prostředí i celé společnosti.

Blanka Tauberová z Městské knihovny v Sedlčanech referovala o komunitní knihovně – jakou roli může knihovna hrát pro celou komunitu a jaké služby volit, aby přispívala ke zlepšení komunitního života v místě. Regionální knihovnu v Karviné v novém pojetí představila její ředitelka dr. Halina Molinová. Zaměřila se zejména na marketing, hovořila o vhodných marketingových nástrojích a celkově o významu marketingu pro veřejné knihovny. Prezentovala knihovnu po generální rekonstrukci, včetně statistických srovnání, a zaměřila se na uživatelský komfort a přidanou hodnotu ve službách. Dotkla se i významu řízení lidských zdrojů.

Zajímavý byl rovněž referát ředitelky Městské knihovny v Českém Těšíně Jany Galášové, která vyjmenovala možnosti literárních kaváren a vysvětlila jejich kulturně výchovnou činnost. Hovořila o jejich čítárně a kavárně Avion – Avion|Noiva výjimečný prostor pro výjimečné lidi.

Psycholožka Mgr. Lenka Janoušková představila pozoruhodný projekt KIDMAP – vývojová psychologie dětí, který mapuje vývoj a potřeby dětí ve věku dvou až dvanácti let. Přesto jsou jeho cílovou skupinou dospělí, kteří mohou díky informacím z projektu zjistit, co děti chtějí a potřebují, a lépe jim tak porozumět. „Dětští knihovníci“ by měli děti velmi dobře znát, pokud je chtějí získat jako trvalé uživatele, a vytvářet pro ně zážitkové a lákavé služby.

Na generační konflikty upozornil Mgr. Tomáš Oliverius velmi poutavou přednáškou. Konstatoval, že knihovny jsou místy, kde se setkává více generací, a to nejen v kolektivu pracovníků, ale i v rámci služeb poskytovaných veřejnosti. Vodítkem pro vzájemné porozumění osob různého věku může být sociologická charakteristika jednotlivých generací, v našem případě zejména tzv. Baby boomers a generací X a Y. Pro přímý společenský kontakt je rozhodující znalost základních pravidel komunikace, etikety a řešení konfliktů, to vše v mezigeneračním měřítku. Cílem této snahy je vytváření příjemného, společensky hodnotného a motivujícího prostředí pro uživatele i pro knihovníky.

Jeden ze závěrečných referátů přednesla dr. Marie Šedá z Moravskoslezské vědecké knihovny v Ostravě, která se věnovala problematice standardů veřejných knihovnických a informačních služeb (VKIS), jejichž cílem je zlepšení dostupnosti a kvality služeb uživatelům.

Závěrem

Zaznělo okolo 30 referátů, které si vyslechlo 175 hostů konference. Reakce hostů byly většinou pozitivní a my jsme opět „o jednu konferenci“ bohatší a chytřejší. V únoru roku 2016 chystáme 11. ročník, věříme, že si najde své zájemce. Tématu veřejné knihovnické a informační služby zůstaneme věrni, rozdělíme ho na sekce: služby pro dospělé čtenáře, pro děti a mládež, informační a digitální služby. Poděkování patří hlavnímu sponzorovi firmě CEIBA a spolupořadatelům: tradičně s organizací pomáhá (již devět let) SKIP 10 (Svaz knihovníků a informačních pracovníků pro Moravskoslezský a Olomoucký kraj), k němu se přidala Moravská zemská knihovna v Brně (vydá letošní sborník jako e-knihu) a Moravskoslezská vědecká knihovna v Ostravě, která pomáhala zejména s programem a organizací samotné konference. Děkujeme rovněž studentům, knihovníkům a pedagogům, kteří se zúčastnili a osobně přispěli k úspěchu konference.

Sborníky z předchozích let jsou ke stažení na webových stránkách http://k21.fpf.slu.cz/.