Hlavní obsah stránky

JAK NA TO: Jak mluvit přesvědčivě

Monika Ambrožová ambrozova.monika@prolektory.cz

Každý z nás občas chce, aby druzí udělali přesně to, co po nich žádáme. Na tom není nic špatného. Jednoduše potřebujeme přesvědčit. Co to ve skutečnosti znamená a jak dosáhneme, abychom působili přesvědčivě, se dočtete v následujícím textu. Předem upozorňuji, že nenabízím univerzální návod, který bude fungovat u každého stej­ně dobře. Jedná se o základní doporučení, osvědčené principy, ze kterých si sami vyberete podle potřeby.

Mým cílem je, abyste se dotkli kořenů mezilidské komunikace. Proto vás povedu až za hranice přesvědčivosti. Dotkneme se citlivých míst, jako je naslouchání, sebedůvěra, respekt a úcta. Byla bych ráda, kdybyste se se mnou na chvíli zastavili a popřemýšleli o tom, jak mluvíte… se svými kolegy, dětmi, partnery, sami se sebou. Je to důležitý krok, protože v našich slovech se odráží naše duše, naše rozpoložení, náš vztah k sobě samému.

Říká se, že komunikace se vine našimi životy jako pověstná červená nit. To, jak se ne/umíme dorozumívat, předáváme svým dětem a ty to posílají dál. Zkuste se, prosím, zaposlouchat do toho, CO a JAK během dne říkáte.

Chcete TO takto poslat dál?

Jestli cítíte, že chcete něco změnit, pak mám pro vás dobrou zprávu. Komunikace je „jen“ schopnost. Můžeme na ní pracovat. Když se rozhodneme, můžeme svou červenou nit opravit.

Co je přesvědčivé?

Začněme od začátku. „Přesvědčivé“ znamená srozumitelné, jasné, pádné a průkazné.

Když chci někoho přesvědčit, je třeba mluvit srozumitelně. Předpokladem je, že vím, o čem mluvím a sám jsem přesvědčen o pravdivosti toho, co říkám. Přesvědčují naše znalosti a přesvědčení. Výzkumy ukazují, že pokud nejsme skutečně přesvědčeni o tom, co říkáme, prozradí nás naše tělo. Protože oči, ruce, nohy nevědomky ukazují naše skutečné pocity.

TIP

Když potřebujete někoho o něčem přesvědčit, ujistěte se, že máte dostatek znalostí a věříte v pravdivost toho, co říkáte.

Přesvědčit neznamená utlouct argumenty. Nejedná se o nátlak ani manipulaci. Pohybujeme se na území vztahů. Dobré vztahy stojí na dobrých vzájemných pocitech. Znáte ten pocit, když vás někdo donutí k něčemu, co nechcete? Chcete, aby se to opakovalo? Předpokládám, že ne.

Jaký je cíl?

Smyslem zdravé komunikace mezi lidmi je DOHODA, nalezení „společné řeči“, sladění vzájemných představ a očekávání. Abychom se dohodli, potřebujeme znát představy a očekávání všech zúčastněných.

Přesvědčíme, když partner pochopí naši představu a vnitřně se s ní ztotožní. Může se stát, že oba máme v podstatě stejný názor. Pak jde o jemné doladění. V horším případě jsou naše představy protichůdné. Potom je nezbytné důkladně se seznámit s názorem druhé strany a hledat body, na kterých se shodneme. Jak říká Jiří Pokorný:

Člověk je ochoten ZMĚNIT své chování pouze tehdy, když zasáhneme jádro JEHO představy.

Na začátku je třeba, aby nás druhá strana chtěla poslouchat. Studie ukazují, že lidé naslouchají, když se jedná o něco pro ně osobně:

  •  důležitého,
  •  nového,
  •  zajímavého.

Proto vždycky, když potřebuji doma něco změnit, nejdřív přemýšlím, jaké výhody bude mít změ­na pro mého manžela. Je to hodný člověk, skvělý táta a více než zodpovědný zaměstnanec, ale vrtání a vlastně jakékoliv úpravy v domácnosti snáší těžce. Možná to také znáte.

Takže, když například potřebuji přivrtat polici do koupelny, přemýšlím, jakou to bude mít výho­du pro něj. Snažím se dívat jeho očima a připravím si argumenty. Někdy zjistím, že to není až tak dobrý nápad, a od realizace ustoupím. Tím chci ještě jednou zdůraznit, že u přesvědčování nejde v žádném případě o manipulaci. Hledáme oboustranně výhodné řešení.

TIP

Když potřebujete někoho o něčem přesvědčit, zamyslete se nejdřív nad tím, co by na vašem nápadu mohlo být pro druhého člověka důležité, nové nebo zajímavé.

Jak vypátrat představu?

K nedorozumění často dochází, když si myslíme, že víme, co si myslí druhá strana. Zaměníme svou představu s představou partnera.

Naše rozhovory se zlepší v okamžiku, kdy pocho­píme, že mohou existovat i jiné pohledy na skutečnost. Když přestaneme předpokládat a uvědomíme si, že to, co v tomto okamžiku vidíme, není skutečnost. Je to „jen“ náš soukromý pohled na skutečnost.

Jak tedy zjistíme názor druhé strany? Možná odpovídáte, že se prostě zeptáte. Někdy to ale není až tak jednoduché. Může jít o citlivé téma. Nebo jste prostě příliš vyčerpaní a nemáte dost sil na to, abyste druhou stranu trpělivě vyslechli.

Trpělivost a takt jsou důležitou přísadou našich rozhovorů. Říká se, že k tomu, abychom zjistili představu druhého člověka, potřebujeme nejen schopnost ptát se a naslouchat, ale i respekt a cit.

Proč respekt a cit?

Komunikace je založena na vytvoření vztahu. Existují dobré i špatné vztahy. Když chceme navázat dlouhodobý vztah, měl by být příjemný pro všechny zúčastněné. Zkuste si na chvíli představit, že pracujete, nebo dokonce žijete v jedné domácnosti s lidmi, které vůbec nezajímá, co si myslíte. Jak byste se cítili?

Každý člověk chce být důležitý.

Proto bychom měli během každého rozhovoru projevovat našemu partnerovi úctu. Nemusíme přímo říkat, že si vážíme jeho názoru. Třeba se to nehodí. Respekt můžeme vyjadřovat nenápadně prostřednictvím maličkostí, například:

  •  DÍVÁM se na Tebe, když mi něco říkáš,
  •  nechám Tě DOMLUVIT, neskáču Ti do řeči,
  •  dokážu PŘIJMOUT, že máš úplně jiný názor než já.

Respekt se učíme jako děti. Napodobujeme, jak s úctou nakládají lidé v naší blízkosti. Je to mozaika drobných skutků (viděných i zažitých), jako je například zaťukání na dveře do dětského pokoje, než vejdeme.

Asi cítíte, že vzájemná úcta je mé oblíbené téma. Její důležitost si opakovaně uvědomuji, když se stanu svědkem rozhovoru, kde oboustranný respekt chybí. Dovolte mi ještě poslední myšlenku na toto téma:

Schopnost respektovat druhého člověka je odrazem naší schopnosti vážit si sebe sama.

Proč schopnost ptát se a naslouchat?

Nějakou dobu mi trvalo, než jsem pochopila, že rozhovor je most. Tuto myšlenku vyslovila má oblíbená autorka Ivana Hospodářová v knížce Obchodní jednání – kde je problém? Mimochodem v knize najdete srozumitelně vysvětlené principy úspěšného rozhovoru, nejen v obchodním kontak­tu. Jestli jste ji ještě nečetli, vřele doporučuji.

Komunikace je jako most POROZUMĚNÍ, který stavíme společně s partnerem. Schopnost sdělovat je jedna polovina mostu. Druhou stejně důležitou polovinou je schopnost naslouchat. Například umím říct manželovi, že se mi nelíbí, když nechává ponožky u postele. A dokážu si v klidu (klid v hlase, slovech, obličeji i gestech) vyslechnout jeho názor na tuto záležitost.

Naslouchání – proč je důležité?

Někdy mi doslova naskakuje husí kůže, když mi lidé popisují, jak spolu doma (ne)mluví. Jak je bolí, když se nemají komu svěřit s tím, co je trápí, o čem přemýšlejí, co považují za důležité, co během dne zažili, jakou báječnou knížku právě čtou, co je naštvalo v práci, z čeho mají strach… Přitom sedí často blízko sebe. Snaží se něco říct, ale vidí, že je druhá osoba nevnímá. Sleduje televizi. Listuje novinami. Surfuje po internetu. Během rozhovoru odchází.

Naslouchání je o porozumění a sebedůvěře. Porozumění ze strany druhých v nás utužuje sebedůvěru. Dává nám signál o vlastní hodnotě. Pomáhá nám ujasnit si své pocity a myšlenky. Potvrzuje, že jsme součástí vztahu. Jsme pro někoho důležití. Jsme zapojeni do sítě. Tuto potřebu máme už jako kojenci.

Znáte ten osvěžující pocit, když si povídáte s někým, kdo vás vnímá – soustředěně, vědomě a viditelně?

Jak říkají psychologové, za vším je TOUHA být pochopen, potřeba ocenění, porozumění a sociál­ní odezvy. Velmi bolestivé je, když se s neschopností naslouchat setkáváme u lidí, na kterých nám obzvlášť záleží. Jsou v naší blízkosti. Počítáme s tím, že nám budou rozumět a přitom na­rážíme na lhostejnost nebo odmítnutí. To může vyvolávat velmi nepříjemné pocity odcizení, osa­mělosti a bezmocnosti.

Zkrátka, když nám ostatní naslouchají, pomáhají nám získat pocit, že jsme v pořádku. Tento projev uznání je podmínkou pro udržení kladného hodnocení sebe sama, naší sebeúcty. Což se opět odráží v tom, jak spolu mluvíme.

Naslouchání – co nám brání?

Naslouchání se dá naučit, když budete chtít. Není to ale snadné. Výzkumy ukazují, že až 80 % lidí neumí naslouchat. Kvalitu naslouchání snižuje rychlý životní styl. Doba, kdy jsme schopni věnovat mluvčímu plnou pozornost, se stále zkracuje.

Naši schopnost soustředit se oslabuje i náš mozek. Myšlenky se v mozku tvoří až 3–4krát rychleji, než mluvíme. To svádí k tomu, abychom si připravovali odpověď, zatímco druhý mluví, nebo dokonce mysleli na něco zcela jiného.

Další překážkou naslouchání je sobectví. Základem naslouchání je empatie. Můžeme jí dosáhnout jen tím, že potlačíme přehnaný zájem o sebe sama a snažíme se pochopit toho druhého. Je to základ navázání dobrých vztahů. Výsledek naší intuice a opravdu notného sebeovládání.

Být dobrý posluchač znamená nesobecké sebezapření. Vyžaduje od nás:

  •  projevit zájem o mluvčího – o to, co říká,
  •  udělat si na rozhovor čas,
  •  odložit vlastní vzpomínky, plány, názory, předsudky a zkušenosti,
  •  dostat pod kontrolu svá očekávání, představy, vzpomínky,
  •  utlumit vlastní emoce.

To, nakolik jsme schopni potlačit vlastní potřeby po dobu naslouchání, závisí:

  •  na naší osobnosti,
  •  momentálním stavu naší mysli,
  •  vztahu k mluvčímu.

Možná jste se také setkali s tím, že někteří lidé otáčejí téma hovoru vždycky k sobě samému. Psychologové vidí za tímto chováním narcismus, hypochondrii nebo obyčejnou nezralost, která způsobuje, že těmto lidem zůstává velmi malý prostor na to, aby dokázali přemýšlet o něčem jiném než o sobě.

Jsou také lidé, kteří toho moc nenamluví, ale nedokážou naslouchat, aniž by druhému nevnucovali svůj názor. Nejsou sobečtí, ale spíš egocentričtí tj. upoutaní k vlastnímu úhlu pohledu.

U naslouchání je důležité, abychom se snažili pochopit, co nám druhý člověk skutečně říká. Dáváme si pozor:

  •  abychom mu nevkládali do úst vlastní názory,
  •  abychom jeho problém nezlehčovali,
  •  abychom se mu hned nesnažili poradit,
  •  abychom mu dali dostatečný prostor ke sdělení vlastních myšlenek.

TIP

Chcete si zkusit, jak dobrý jste posluchač? Příležitostí během dne máme opravdu hod­ně. Zkuste si třeba dnes sednout s člověkem, na kterém vám opravdu záleží. Nabídněte mu nějaký nápoj a také si něco nachystejte. Na konci rozhovoru se podívejte, kdo vypil více. Pokud jste to vy, pak jste dobrý posluchač. Váš partner se patrně dostal častěji ke slovu.

Naslouchání – jak na to?

Naslouchání znamená, že jsme vnímaví a pozorní k osobě, která právě mluví.

Svůj zájem můžeme dávat najevo slovně. Například tak, že zopakujeme, co partner právě řekl (echo), řekneme svůj pohled na věc (reflexe), ne­bo shrneme důležité informace (sumarizace).

Důležité je zachovat soulad mezi tím, co říká­me a jak to říkáme. V řeči těla se aktivní naslouchání projevuje uvolněným držením těla, klidným přerušovaným očním kontaktem, přiměřenými úsměvy a přikyvováním.

Základním pravidlem je, že vlastní myšlenky a názory předkládáme, až partner úplně dokončí svou myšlenku. Druhého člověka můžeme přerušit pouze ve třech případech:

1.  uráží nás svým chováním nebo slovně,

2.  opakuje se (spirála),

3.  soustavně nás přerušuje.

Ke klíčovým technikám aktivního naslouchání patří povzbuzování, objasňování, parafrázování, zrcadlení pocitů, shrnování. Pojďme si je nyní v krátkosti představit.

Povzbuzování

Smyslem povzbuzování je projevit zájem o to, co nám partner říká a povzbudit ho, aby mluvil dál. Můžeme k tomu použít neverbální signály (oční kontakt, pokyvování) i slovní pobídnutí např. „A co bylo dál?“ „Aha, a co jste na to řekla?“ Důležité je, abychom se dokázali ovládnout a nedávali najevo svůj souhlas, či nesouhlas.

Objasňování

Cílem objasňování je získat více informací. Pomáhá upřesnit důležitá fakta o problému, se kterým za námi partner přišel. U této techniky je také velmi důležité, abychom se zdrželi vlastních komentářů a hodnocení. Vyžaduje od nás notnou dávku sebeovládání. Ptáme se bez sugestivního podtextu (ve slovech i gestech). Používáme otevřené otázky typu: „Co se konkrétně stalo? Kdy se to stalo? Jak to probíhalo? Kdo u toho byl?“ Pomůže vám, když si představíte, že sepisujete formální objednávku nebo zápis z jednání.

Parafrázování

Parafrázováním dáváme najevo, že posloucháme a snažíme se porozumět. Zároveň si průběžně ověřujeme, že správně chápeme podstatu sdělení a slyšíme vše důležité. To, co slyšíme, říkáme svými slovy. Používáme výrazy typu: „Jestli tomu dobře rozumím, tak…“

Zrcadlení pocitů

Zrcadlením naznačujeme svou snahu pochopit pocity druhého. Snažíme se je pojmenovat a umož­ňujeme tak druhé osobě tyto pocity znovu poznat a přehodnotit. Používáme otázky typu: „Vypadá to, že vás to pěkně naštvalo.“ „Slyším ve vašem hlase únavu, je to tak?“ „Asi jste zklama­ný?“

Shrnutí

Shrnutím zopakujeme důležitá fakta a myšlenky rozhovoru a vytvoříme tak základ k řešení problému. Například: „Takže jsme se dohodli na tom, že…?“

Mluvím srozumitelně?

Schopnost sdělovat je druhou polovinou našeho mostu porozumění. Mluvit srozumitelně znamená, že náš partner pochopí, co mu říkáme. Někdy se také říká, že komunikace je to, čemu rozumí dru­há strana.

Podmínkou srozumitelnosti je stručnost. Čím méně mluvíme, tím víc si druhá strana zapamatuje. Mluvíme bez ironie, ponižování a vyhrožování. Pokud námi lomcuje hněv nebo zlost, raději mlčíme a snažíme se nejprve uklidnit.

Dalším předpokladem porozumění je, že použí­váme takové výrazy, kterým oba rozumíme.

Důležitou roli hraje také náš hlas. Měli bychom se snažit mluvit pomaleji. Když položíme otázku, je slušné počkat na odpověď.

Závěrem

Možná vás překvapilo, jak málo jsme se v zamyšlení nad tím, jak mluvit přesvědčivě, věnovali okamžiku sdělování. Okamžiku, kdy své myšlenky vyslovujeme.

Mám pocit, že o tom, jak správně mluvit, bylo už napsáno hodně. Dobrých knih o vzájemném respektu a naslouchání by mohlo být mnohem více. Mou srdeční záležitostí je například Zapomenuté umění naslouchat od M. P. Nicholse. Listuji v knize opakovaně už několik let a pořád objevuji nové a nové myšlenky.

Naslouchání je pro mne víc než jen jedna ze součástek mezilidské komunikace. Jsem přesvěd­čená, že když se zaměříme na člověka, se kterým mluvíme, uděláme si na něj čas, budou naše rozhovory příjemnější, přesvědčivější a my budeme mnohem spokojenější a vyrovnanější.

TIP

Až budete chtít někoho přesvědčit, zeptejte se sami sebe:

•  Znám představu, názor druhé strany na věc, kterou chci změnit?

•  Jsem o svém názoru opravdu přesvědčený?

•  Umím svůj názor, nápad srozumitelně vysvětlit?

•  Umím viditelně a soustředěně naslouchat?

•  Dokážu se zdržet vlastních hodnotících soudů?

 

INFORMAČNÍ ZDROJE:

  • DEVITO, J. A. Základy mezilidské komunikace. Praha: Grada, 2008. 512 s. ISBN 978-80-247-2018-0.
  • HOSPODÁŘOVÁ, I. Obchodní jednání – kde je problém? Praha: Expertis, 1997. 51 s. ISBN 80-902446-0-2.
  • NICHOLS, M. P. Zapomenuté umění naslouchat. (Proč naslouchání prospívá vztahům) Praha: Návrat domů, 2005. 300 s. ISBN 80-7255-106-X.
  • POKORNÝ, J. Manuál tvořivé komunikace. Brno: Akademické nakladatelství CERM, 2004. 300 s. ISBN 80-7204-330-7.
  • VYMĚTAL, J. Průvodce úspěšnou komunikací. Efektivní komunikace v praxi. Praha: Grada, 2008. 328 s. ISBN 978-80-247-2614-4.

 

Mgr. Monika Ambrožová, lektorka komunikace a vzdělávání dospělých

Zabývám se tématy komunikace, snižování stresu a psychologií učení dospělých. Školím od roku 2001. Vystudovala jsem obor Sociologie-Andragogika na Univerzitě Palackého v Olomouci. Tehdy jsem andragogice propadla. Pochopila jsem, že školení může být nezapomenutelný zážitek, když je promyšlené a připravené pro konkrétního člověka. Proto raději školím menší skupiny. Lidi nepředělávám. Neučím je, aby dělali něco, co je proti jejich přesvědčení. Naopak se snažím, aby našli své přednosti a na nich postavili svůj pracovní i soukromý život.

Mým přáním je, aby si každý ze školení odnesl jen jednu informaci, kterou začne okamžitě používat a pomůže mu.